19/04
Démarchage téléphonique abusif : l’UFC-Que Choisir dénonce les “pratiques toxiques” dans les assurances santé et prévoyance
Alors que l’Arcep s’intéresse en ce moment au démarchage téléphonique abusif, l’UFC-Que Choisir en profite pour interpeler les pouvoirs publics concernant celui opéré dans le secteur des assurances santé et prévoyance. L’association de consommateurs demande la fin des "pratiques toxiques". Elle suggère même la fin du démarchage.
En ce moment, l’Arcep s’intéresse de près au démarchage téléphonique abusif. Le gendarme des télécoms a ainsi annoncé deux nouvelles règles entrées en vigueur dernièrement. C’est l’occasion pour l’UFC-Que Choisir d’apporter sa pierre à l’édifice. Pointant du doigt les assurances santé et prévoyance, l’association de consommateurs dénonce en effet des pratiques qu’elle juge "toxiques" et demande aux pouvoirs publics d’y mettre fin.
Des pratiques toxiques et trop de litiges
L’UFC-Que Choisir rappelle que le secteur des assurances santé et prévoyance représente 29 % des contrats, tout en étant à l’origine de 72 % des litiges. Elle pointe du doigt les pratiques qu’elle juge "toxiques" et "dont sont principalement victimes les plus vulnérables". Sont notamment pointées l’absence de questionnement pour connaître les produits adaptés aux besoins des clients, les informations données à l’oral qui sont manquantes ou inexactes, l’absence d’information écrite avant la souscription en partant du principe que le contrat est conclu à la demande du consommateur ou la situation rendant impossible la comparaison avec la concurrence. Sans oublier l’usage abusif de "noms de tiers (courtier grossiste, assureur, organisme public) dans le but de complexifier les recours et les résiliations des consommateurs" ou le passage trop rapide à la souscription. L’association de consommateurs déplore aussi le fait que les professionnels faisant appel aux services des courtiers et les pouvoirs publics sont au courant des pratiques, mais qu’il n’y ait aucune sanction. Elle rappelle aussi que "les rémunérations des courtiers sont majorées la première année, puis fortement amputées par la suite", ce qui incite les démarcheurs "à prospecter massivement".
Des mesures, voire une interdiction
Au-delà d’une "atteinte à la tranquillité des personnes", UFC-Que Choisir dénonce une relation commerciale "irrémédiablement viciée". Elle réclame ainsi "l’interdiction du démarchage en matière d’assurance". En attendant, elle demande "l’adoption immédiate d’un avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF)" avec :
– L’interdiction de la vente en "un temps" et la mise en œuvre d’un délai incompressible à partir duquel le "second temps" peut intervenir
– L’obligation de conservation de l’intégralité des enregistrements téléphoniques des démarchages pour sanctionner efficacement les sociétés se livrant à ces dérives
– L’adoption d’un mécanisme d’authentification de signature garant du consentement des consommateurs
Elle suggère également l’application des règles à "l’ensemble des secteurs de la consommation" :
– Un dispositif d’opt-in, mécanisme qui permettrait aux consommateurs, par un acte positif, de consentir au démarchage téléphonique
– Un préfixe aisément identifiable pour les appels de démarchage téléphonique
– Un rapport annuel des contrôles réalisés avec l’identité des entreprises ne respectant par le cadre légal ("naming and shaming").