Observatoire des résiliations : Découvrez les raisons qui poussent des abonnés à quitter leur Freebox

L’observatoire des résiliations chez Free, Orange, SFR et Bouygues télécom en 2018 vient d’être publier par resilier.com. Free et SFR représentent plus de la moitié des résiliations constatées par l’observatoire. La qualité du réseau (Free) et les obstacles à la résiliation (SFR) sont les reproches qui leurs sont le plus souvent faits.

Sans grande surprise, l’attrait d’une offre concurrente vient en tête des motifs de résiliation (39%). Les opérateurs se sont livrés en 2018 à une guerre commerciale dans laquelle le prix a été l’arme la plus utilisée. Bouygues Telecom et SFR ont entraîné à leur suite Orange, pourtant réputé frileux en matière de « bons plans ». Les ventes privées, avec des tarifs cassés parfois accordés « à vie », ont boosté les changements d’opérateur en de multiples occasions (rentrée de septembre, Noël, etc.).

On retrouve dans la répartition des migrations par opérateur les résultats des politiques commerciales agressives. Bouygues Telecom enregistre une forte progression, car 40% ont résilié leur contrat en faveur de celui-ci. SFR (11%), pourtant mal en point, tire son épingle du jeu. Le faible report vers Orange (8%) s’explique par la communication de cet opérateur résolument orientée vers la qualité de service et la couverture du réseau. Free (18%) a réussi à séduire de nouveaux clients en recherche de prix, avec des promotions sur la Freebox Révolution. L’arrivée de la Freebox Delta en fin d’année n’impacte pas vraiment les chiffres 2018.

Les causes de résiliation des box, tous opérateurs confondus

Focus sur Free

Free a dépassé en 2018 le million d’abonnés pour ses offres fibre. Ce record ne masque pas l’érosion du nombre d’abonnés de l’opérateur au cours de l’année dernière. Des offres promotionnelles à très bas prix dans le cadre de ventes privées ont permis de sauver les meubles. Dans ce contexte tendu, l’arrivée de la nouvelle Freebox Delta fin 2018 a pour objectif de booster les ventes mais on ne connaitra son impact qu’à partir du 1er trimestre 2019.

Selon cette étude, l’insatisfaction lié au service et les problèmes techniques représentent plus de la moitié des résiliations. L’attrait d’une offre concurrente est sous représenté par rapport à ce que l’on trouve chez les autres opérateurs (27%), preuve que le problème de Free n’est pas celui des tarifs.

La migration des abonnés Free est essentiellement en direction de SFR (40%). SFR représente pour ces abonnés une montée en gamme, qui reste dans un budget acceptable. Orange (33%), dont les prix ne sont pas le cheval de bataille recueille un tiers des migrations. 

Les causes de résiliation des box chez Free

 

 

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (94)
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Posté le 19 avril 2019 à 19h51 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
denisb a écrit
Bonjour, J'étais chez Free depuis environ 30 ans... excusez du peu ! Et je suis passé chez Red - SFR pour ces raisons : - Free pour moi, c'était la "liberté à petit prix"... ça parlera à certains... - Aujourd'hui, payer 40-50 ou 60 euros pour un peu + ça ne m'intéresse pas. - J'ai demandé à Free la fibre, migrer vers la Freebox One, mais sans succès :( - Devialet, je m'en tape ! J'ai une bonne chaîne Hifi connectée à ma TV avec juste un câble pour moins de 5€. - Donc je suis chez Red : 26€/mois : 100 chaînes, replay, tel gratuit fixe et mobiles, et enfin la fibre : 400 mbs au lieu de 16... J'ai juste ajouté un disque 1 To à 75€ pour le timeshift et les enregistrements. Merci Free d'avoir fait baisser les prix de vos confrères ! A bientôt, peut-être :)

bonsoir.

tu es chez free depuis 30 ans donc 1989 avant que free existe meme en rtc.

trop fort.

Posté le 19 avril 2019 à 20h29 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter

Bonjour je suis chez free depuis 2001 j'arrive à la conclusion que je ne peux même pas regarder certains soirs les chaînes de free ça ne cesse de saccadée. 

Une petite question j'aimerai changer pourriez vous me dire quel opérateur est le plus fiable côté réception ?

Pour envoyer le matériel je n'ai plus les boîtes mais ce qu'il faut pour protéger etc.. Cela pose t'il pb ? Merci pour vos réponses bonne soirée

Didine 

Posté le 19 avril 2019 à 20h42 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter

bonjour a tous,

je suis parti de chez SFR car l’agrégation de la 4G avec l’adsl chez Free était très interressant pour moi, or depuis le début le débit 4G ajouté est lamentable, voir inexistant. Aujourd’hui je ne sais plus vers qui me tourner. La box 4G de bouygues avec son fairuse ridicule de 250 Go (déjà fait), la box SFR qui date de plusieurs années et un service commerciale lamentable (déjà fait), j’en ai marre de ses FAI qui vende du rêve à des prix exorbitants. Je vais me remettre au 56k

Posté le 19 avril 2019 à 21h30 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter

J’ai été chez free pendant 20 ans et depuis le début pour l’offre mobile... Mais là je commence vraiment à regarder ailleurs parce que la qualité de service n’est plus là...

Je n’avais jamais eu à me plaindre de la hotline car je n’en avais jamais besoin...

Je lorgnais avec grand interêt sur la fibre et l’offre devialet, mais bon sang vous avez vraiment pété un cable chez la famille Niel... 480€ obligatoire sinon vous n’avez pas la télé... Netflix en SD sur une offre maxi 4k dolby etc... et le tout pour 50€ par mois...

Et puis surtout, j’ai actuellement en deuxième abonnement une mini 4k qui décroche toutes les 10 minutes...

Je me souviens du « clip » des jeunes qui chantaient chez France Telecom « on vous quitte pour Free »... Je pense que cela va devenir « Free on vous quitte » de manière aussi virale si cela ne change pas...

Faites bosser vos équipes marketings et techniques vite, très vite !

Posté le 19 avril 2019 à 23h56 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter

C'est vrai que ça ne fait pas 30 ans que free existe mais avant c'était Alice. Et moi aussi j'ai commencé mon abonnement lors de la création d'Alice. 

Je suis à 2 doigts de partir parce que le débit est pourri. On ne peut pas avoir 2 télé dans la maison pas d'antenne et débit trop lent. Une ligne fixe qu'on utilise pas... Bref la paperasse m'arrête et je n'ai pas étudier l'offre des concurrents mais je vais me pencher dessus bientôt. C'est vrai qu'on ne peut pas leur reprocher leur tarif.. Mais le service... Pfffff

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Posté le 20 avril 2019 à 00h46 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Céline a écrit
C'est vrai que ça ne fait pas 30 ans que free existe mais avant c'était Alice. Et moi aussi j'ai commencé mon abonnement lors de la création d'Alice.  Je suis à 2 doigts de partir parce que le débit est pourri. On ne peut pas avoir 2 télé dans la maison pas d'antenne et débit trop lent. Une ligne fixe qu'on utilise pas... Bref la paperasse m'arrête et je n'ai pas étudier l'offre des concurrents mais je vais me pencher dessus bientôt. C'est vrai qu'on ne peut pas leur reprocher leur tarif.. Mais le service... Pfffff

Bonjour

Je pense que nos contributeurs anonymes devraient reprendre leur sérieux.

Nous voilà partis à inventer des histoires qui sortent de l'imagination de chacun. Une petite recherche rapide vous permettra de rétablir quelques vérités :

- Iliad est un groupe français de télécommunications fondé par Xavier Niel en 1991. En 1994, Iliad se lance dans le marché de la fourniture d'accès à Internet. En 1999, Iliad obtient des licences de télécommunication afin d'exploiter son propre réseau de télécommunications.
- Alice ADSL est un FAI du groupe Telecom Italia France de 2003 à décembre 2008, date du rachat par le groupe Iliad, qui commercialise aussi la marque Free.

Certains d'entre nous ont donc commencé en RTC gratuit au milieu des années 90, puis au forfait RTC Free 50 heures, puis à l'ADSL à partir de fin 2002, suivi du dégroupage dans quelques villes en 2003.

Vous parlez de 30 ans, mais je n'ai pas l'impression que vous ayez vous-même atteint cet âge. Ceux qui ont vécu cette période se souviennent des offres Wanadoo, AOL, Club Internet, et on rigole un peu, car même si on a vieilli trop vite ça ne fait pas 30 ans. Quand à Alice, bof, ce truc marginal avant son rachat... Oui j'ai connu un abonné, resté quelques mois.

Posté le 20 avril 2019 à 09h48 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

bonjour.

pfff 30 ans chez Free .

Des trolls qui sont là uniquement pour dénigrer Free et mettre les offres de Sfr en avant.

Leur demander de faire des recherches à propos de Free c'est trop pour eux.

Bonne journée. 

Posté le 20 avril 2019 à 10h44 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter

Troll ou mémoire fluctuante, je suis avec free depuis 2002,,  cela fait à peu près 13 ans que je suis sur l offre adsl haut débit,  dans une petite ville du sud ouest,  il me semble que j ai du changer ma box 1 fois, je paye 29,99 e pour cette offre depuis le premier jour, je n utilise pas le service TV j ai 20 mega de débit entrant environ et 1mega sortant, je ne joue pas en ligne,  et ces débits suffisent largement à ma consommation de flux en vidéo.  Aujourd'hui on me propose des abonnements adsl boostés avec 52 megas en flux entrant (bouigues) , pour le même prix avec une première année à prix cassé mais cela ne m intéresse pas, ce que je souhaite c'est profiter de la même offre mais moins cher.les abonnés d Alice ont ailleurs profité récemment d offre perenne sur  des offre d abonnement cristal pour une vingtaine d euros par mois  Mais visiblement  les abonnés de la première heures de free non. La fidélité n est jamais récompensé chez les opérateurs. Bon je ne bouge pas néanmoins je suis, otage de la disparition de la partie TV de ma box HD (la version antérieure à la cristal) pour laquelle on me réclame 250 euros en cas de départ. C est un truc misterieux les box ne perdent pas de valeurs avec le temps qui passe. Le boîtier en plastique egarée dans ma maison ne doit pourtant pas valoir grand chose  d autant qu il ne fait même plus partie des offres d abonnement proposés par free. 

Posté le 21 avril 2019 à 10h36 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Règle typograpghique : après deux points, une MINUSCULE !

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Posté le 21 avril 2019 à 11h15 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
benj31 a écrit
Règle typograpghique : après deux points, une MINUSCULE !

Bonjour

C'est exact, sauf lorsque c'est suivi de guillemets ou d'un tiret, ce qui annonce un discours direct qui doit commencer par une majuscule, ou encore lorsque le mot suivant les deux points appelle de lui-même une majuscule.

Merci d'avoir fait appel à un peu de rigueur dans la rédaction. Ce n'est pas fondamental, mais c'est plus agréable. On a trop tendance à se laisser aller.

Posté le 22 avril 2019 à 20h58 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter

Bonjour,

Client de chez Free depuis les premières heures, je suis aussi sur le point de quitter cet opérateur et pas pour le service qui est excellent avec des techniciens compétents (ce qui n' a pas toujours été le cas).

Mon problème c'est que Free a oublié que les clients de Free avaient choisi cet opérateur parce que le rapport offre/prix était attractif.

Aujourd'hui quid des nombreux abonnés pas éligible à la fibre qui n'investirons pas dans une Delta avec une multitude de services inutiles.

La One à oublié le player séparé ce qui est un impératif dans ma configuration et élimine cette box.

Pourtant je suis plein de bonne volonté et j'ai même investi dans une box android mais le manque de convivialité n'est pas compatible avec tous les utilisateurs du foyer :)

Il reste bien sur la 4K et la révolution que j'utilise actuellement, mais ces produits commencent à sérieusement dater.

Une Delta "light" mais avec un player et une offre de prix raisonnable me satisferai pleinement 

Sans réaction de Free d'ici la fin 2019, j'irai voir ailleurs.

Dommage

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Posté le 23 avril 2019 à 06h06 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
jclaudej a écrit
Bonjour, Client de chez Free depuis les premières heures, je suis aussi sur le point de quitter cet opérateur et pas pour le service qui est excellent avec des techniciens compétents (ce qui n' a pas toujours été le cas). Mon problème c'est que Free a oublié que les clients de Free avaient choisi cet opérateur parce que le rapport offre/prix était attractif. Aujourd'hui quid des nombreux abonnés pas éligible à la fibre qui n'investirons pas dans une Delta avec une multitude de services inutiles. La One à oublié le player séparé ce qui est un impératif dans ma configuration et élimine cette box. Pourtant je suis plein de bonne volonté et j'ai même investi dans une box android mais le manque de convivialité n'est pas compatible avec tous les utilisateurs du foyer :) Il reste bien sur la 4K et la révolution que j'utilise actuellement, mais ces produits commencent à sérieusement dater. Une Delta "light" mais avec un player et une offre de prix raisonnable me satisferai pleinement  Sans réaction de Free d'ici la fin 2019, j'irai voir ailleurs. Dommage

D'accord avec vous.

Posté le 23 avril 2019 à 09h41 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
LUSITANO25 a écrit
mouahahaha a écrit Partir de chez Free en pensant monter en gamme chez SFR ? Le 1er avril est passé, non ? Non du tout lus mon dernier post plus haut car SFR historiquement à quasiment toujours eu le meilleur contenu prix avec renégociation possible et assez aisée chaque année face à une fin de non recevoir côté Freebox si tu tentes la même chose entre autres arguments...
tu parle SFR possèdent le taux le plus haut de soucie technique et panne et surtout de ne jamais prévenir et zéro geste commercial. en plus comme pour Noos qui est devenue Numericable et après et maintenant fusionnage avec SFR qui devient Altice France. Free depuis ça création est rester chez Free.
Posté le 23 avril 2019 à 10h59 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
colorfarma a écrit
LUSITANO25 a écrit mouahahaha a écrit Partir de chez Free en pensant monter en gamme chez SFR ? Le 1er avril est passé, non ? Non du tout lus mon dernier post plus haut car SFR historiquement à quasiment toujours eu le meilleur contenu prix avec renégociation possible et assez aisée chaque année face à une fin de non recevoir côté Freebox si tu tentes la même chose entre autres arguments... tu parle SFR possèdent le taux le plus haut de soucie technique et panne et surtout de ne jamais prévenir et zéro geste commercial. en plus comme pour Noos qui est devenue Numericable et après et maintenant fusionnage avec SFR qui devient Altice France. Free depuis ça création est rester chez Free.

Sans vouloir en remettre une grosse louche, la technique actuel des promos "à vie" apparaissent comme un clone d'escroquerie intellectuelle... Allez, SFR, on change pour Altice et plus tard en Ecitla, pour pouvoir renier ses promesses, ou augmenter sournoisement les prix en "intégrant" de nouveaux services (dont personne n'a besoin!).
Miam pour les actionnaires, mais pour les "A Beau Nez", pommade au marrons d'inde obligatoire!

Posté le 23 avril 2019 à 12h42 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Ok les gars, vous vous êtes enflammés sur les 30 ans...

C'est surement ma mémoire de vieux qui flanche ;)

Donc je rectifie : Forfait Free 50H souscrit le 02-05-2001, donc ça fait 18 ans précisément.

Désolé. Excusez moi.

Pas contre, je ne suis pas un Troll de chez SFR.

J'ai vraiment souscrit chez Red by SFR, en tant que simple humain non payé par cette société.

Je vous ai déjà dit pourquoi (voir plus haut).

Mais pour ceux qui auraient la flemme de remonter dans les messages précédents, j'ai bénéficié d'une offre que vous avez peut-être raté, et qui est dispo jusqu'à ce soir. En quelques mots : Fibre 22€ / mois, sans engagement, et à vie... Ou du moins, tant qu'un autre FAI ne nous propose pas mieux...

Je ne suis pas là pour leur faire de la pub, ça ne me rapporte rien. C'est juste pour partager ce bon plan pour ceux qui veulent changer de FAI.

Je ne suis pas là non plus pour dénigrer Free, qui sera toujours dans mon cœur, mais qui ne propose plus aujourd'hui des offres pour les personnes modestes comme moi.

A bon entendeur, et sans rancune.

Des bises

Denis

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