Plaintes des abonnés : Free meilleur élève de la classe, SFR toujours très loin derrière selon l’observatoire de l’AFUTT

L’AFUTT lève le voile comme chaque année sur son observatoire des plaintes et insatisfactions des abonnés vis à vis de leur opérateur fixe et mobile. En 2018, SFR reste encore le champion incontesté des plaintes malgré quelques améliorations.

L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a recensé 3200 plaintes durant l’année 2018 soit une baisse de 39% par rapport à l’année 2017. La baisse de ce volume des plaintes est imputée notamment à la baisse des raisons de mécontentements des utilisateurs face au service des différents opérateurs dont notamment SFR. 

La répartition des plaintes que Free et Orange ont augmenté par rapport à l’année dernière, tandis que SFR et Bouygues quant à eux voient leur part baisser, notamment SFR qui ne représente plus que 47.6% des plaintes cette année contre 55.2% en 2017. Free quant à lui représente (avec Alice) dorénavant 12.1% des plaintes enregistrées contre 9.4% en 2017 et l’opérateur historique voit quant à lui une hausse de 6% et passe la barre des 20% cette année. Free est donc celui qui engrange le moins de litiges, suivi de près par Bouygues, puis Orange et enfin SFR explose le compteur.

L’observatoire a également relevé les raisons les plus fréquentes de litiges et en a publié le top 5 en présentant les types de services les plus concernés par celles-ci. On y voit ainsi que la facturation est la raison qui revient le plus avec presque 550 plaintes relevées dont 76% concernent un opérateur mobile. Les soucis d’interruption de service sont quant à eux deuxième suivis par les problèmes rencontrés lors de la résiliation de contrats (tout deux concernant majoritairement l’internet). On trouvera également des plaintes concernant des accusations de ventes forcées/dissimulées et en dernier de ce top : la qualité de fonctionnement qui n’apparaissait pas dans le top de l’année dernière. 


Sur l’internet fixe, SFR est mauvais élève quand Bouygues est le moins cité dans les plaintes

Sur l’internet fixe SFR reste le nom qui revient le plus dans les plaintes malgré une nette amélioration, puisqu’il ne représente maintenant que 49.5% des plaintes contre 60.5% l’année dernière. En résulte donc des hausses pour Free et Orange mais pas pour Bouygues Telecom. Free représente dorénavant 13.9% des plaintes contre 9.5% l’année dernière, mais Orange est le grand perdant de cette année avec une forte dégradation : une hausse de 9.9 points par rapport à l’année dernière où il ne représentait que 13% des plaintes concernant l’internet fixe. L’opérateur historique est d’ailleurs le seul qui voit son nombre de plaintes augmenter en volume également (+19.3% par rapport à l’année dernière). Bouygues Telecom est le seul à s’améliorer puisqu’il perds 1.1 points par rapport à 2017. 

L’observatoire présente également les motifs les plus fréquents de plaintes de l’année 2018 et leur évolution par rapport à 2017. A noter bien sûr que la baisse de volume est à imputer en partie à la baisse générale du nombre de plaintes. Cependant, on ne note qu’une seule augmentation notable des types de plaintes avec les problèmes d’interruption de service (+5.2%). Les autres ne présentant qu’une très faible variation. 

Au niveau du mobile, Free Mobile reste le moins cité et SFR l’éternel dernier

Si Free Mobile est toujours l’opérateur qui engrange le moins de plaintes et SFR celui qui en engrange le plus, on note encore ici une évolution de la part de chaque opérateur par rapport à l’année dernière. Bouygues Telecom s’améliore légèrement en perdant 0.6 points par rapport à l’année dernière et c’est le cas aussi pour SFR avec une très nette amélioration, passant de 54.2% à 50.2% des plaintes. C’est la première fois depuis 3 ans que SFR note une baisse de sa part de plaintes. Orange et Free Mobile quant à eux voient leurs parts augmenter, respectivement de 1.3 points et 2.1 points.

Côtés motifs de litiges, on note ici plus de variations un peu plus significatives. Les soucis de facturations sont toujours premier avec une hausse de 1.6% par rapport à l’année dernière loin devant les plaintes concernant la vente forcée ou dissimulée qui voient leur part augmenter de 2.6%. On notera également la baisse du pourcentage de plaintes concernant les contrats mobiles. 

Si SFR a présenté des améliorations tant sur le mobile que sur l’internet, l’opérateur au carré rouge va devoir continuer sur sa lancée puisqu’il représente une énorme part des plaintes enregistrées par l’AFUTT. Free est toujours celui qui engrange le moins de plaintes. Cependant, on peut noter une autre information importante dans cet observatoire : une baisse conséquente du nombre de plaintes, une constatation partagée par l’AMCE dans son observatoire de l’année 2018.

Source : AFUTT

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (12)
Posté le 16 avril 2019 à 19h09 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter

Quoi ? Free n'est donc pas le pire opérateur de la planète ?

Moi qui croyais que toutes ces résiliations de 2018 étaient dues au mécontentement des abonnés !

Allez les trolls de chez "Mauvais Télécom", ramez maintenant !

Posté le 16 avril 2019 à 19h42 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
hahaha a écrit
Quoi ? Free n'est donc pas le pire opérateur de la planète ? Moi qui croyais que toutes ces résiliations de 2018 étaient dues au mécontentement des abonnés ! Allez les trolls de chez "Mauvais Télécom", ramez maintenant !

Ils se sont peut-être améliorés pour limiter la casse!!!

Posté le 16 avril 2019 à 20h23 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Depuis que je suis chez free j'ai du appeler 1 fois pour ma box causse du player je trouvais qu'il y avait une perte de son quand j'utilise la TV du player et les autres FAI quasiment pas ou pour résilier 

Posté le 16 avril 2019 à 21h28 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
hahaha a écrit
Quoi ? Free n'est donc pas le pire opérateur de la planète ? Moi qui croyais que toutes ces résiliations de 2018 étaient dues au mécontentement des abonnés ! Allez les trolls de chez "Mauvais Télécom", ramez maintenant !

Quoi ? Free n'est pas le meilleur opérateur de la planète ??

Posté le 16 avril 2019 à 22h02 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
sicoreme a écrit
h Ils se sont peut-être améliorés pour limiter la casse!!!

Aucun rapport cela n'a jamais changé depuis des années au niveau de la qualité du contact FREE , la perte d'abonné est principalement due aux demarches agressives financièrement des autres operateurs et aussi d'un changement de politique et de forfaits et que maintenant les abonnés n'ont plus la valeur d'un abonnement internet . 

Posté le 16 avril 2019 à 23h39 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Je rajouterai pour SFR mobile leur sport national : vous faire adhérer sans vous le dire à leur assurance casse toutes pourries qui changent de nom tous les deux ans pour noyer le poisson (SFAM, FORIOU, CARTE PREMIUM et j'en oublie).

Je comprends pas que la répression des fraudes n'agisse pas là-dessus.

Posté le 17 avril 2019 à 03h42 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Ce qui est curieux c’est que SFR-RED concentre les plaintes quoique en diminution par rapport à 2017 mais que le nombre d’abonnés augmente. Il est passé devant Free.

En clair SFR-RED tu fais des mécontents mais on vient : les français aiment râler 

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Rx
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Posté le 17 avril 2019 à 05h19 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Se plaindre à Free, de free correspond en gros à prendre son phone, faire le 0000000 et c'est partit, vidage de sac.. Mais dans le vent.! 

Posté le 17 avril 2019 à 08h13 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Midnightblue a écrit
sicoreme a écrit Bah Ils se sont peut-être améliorés pour limiter la casse!!!
Aucun rapport cela n'a jamais changé depuis des années au niveau de la qualité du contact FREE , la perte d'abonné est principalement due aux demarches agressives financièrement des autres operateurs et aussi d'un changement de politique et de forfaits et que maintenant les abonnés n'ont plus la valeur d'un abonnement internet . 

C'est votre point de vue !!!Et je ne dis pas que c'est pour la première fois que Free prend la tête du classement!!!

Beaucoup relatent ici quelques mésaventures pour lesquelles les sollicitations du service clients ne changent rien !!

Ce n'est pas par plaisir!!!!

Peut-être connaissez - vous les 3200 cas sus cités ??? Sait-on jamais!!!

Posté le 17 avril 2019 à 08h17 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Strat10012012 a écrit
Ca y est, ça fait trop du bien, je viens de supprimer BFM, BFM paris, RMC decouverte, RMC Story, BFM Business sur tout mes supports TV et BOX, adios Altice SFR, vous salirez plus mes appareils par vos présences que j'ai toléré trop longtemps et qui maintenant ne sont plus la bienvenue, je ne regarderai plus vos chaines de M. et je n'aurais plus a supporter vos pubs, même en zappant par erreur dorénavant, je me sens libéré d'un poids, vraiment ça soulage et ça fait du bien ! vous vouliez couper vos programmes des Freebox, j'ai pris les devants et coupé les programmes moi même et j'ai été plus loin, j'ai supprimer vos chaines de ma TNT, comme ça tout le monde est contents, fallait pas emmerder FREE et les Freenautes !!! en tentant de vendre vos chaines gratuites a FREE !!!!

Mdrrr tu es un gagnant mon Serge ! Serieux tu as égayé ma journée. 

Posté le 17 avril 2019 à 12h22 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Free a perdu beaucoup d'abonnés mais ceux qui souhaitent.t restés ne se plaignent pas....logique...ces chiffres ne veulent rien dire 

Posté le 17 avril 2019 à 12h23 Citer le commentaireSignaler le commentairePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Strat10012012 a écrit
Ca y est, ça fait trop du bien, je viens de supprimer BFM, BFM paris, RMC decouverte, RMC Story, BFM Business sur tout mes supports TV et BOX, adios Altice SFR, vous salirez plus mes appareils par vos présences que j'ai toléré trop longtemps et qui maintenant ne sont plus la bienvenue, je ne regarderai plus vos chaines de M. et je n'aurais plus a supporter vos pubs, même en zappant par erreur dorénavant, je me sens libéré d'un poids, vraiment ça soulage et ça fait du bien ! vous vouliez couper vos programmes des Freebox, j'ai pris les devants et coupé les programmes moi même et j'ai été plus loin, j'ai supprimer vos chaines de ma TNT, comme ça tout le monde est contents, fallait pas emmerder FREE et les Freenautes !!! en tentant de vendre vos chaines gratuites a FREE !!!!
Parfait, magnifique, je te félicite ! tu as bien raison !

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