Prix Excellence Client 2019 : Free décroche sa deuxième étoile pour la qualité de son assistance

 
 
Et de deux. Lors de la 3ème édition, hier, du Prix Excellence Client récompensant « les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients », Free a été récompensé au même titre que neuf autres lauréats. Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés de l’opérateur et quelques collaborateurs étaient présents pour recevoir ce trophée.
 

Et les lauréats sont... Decathlon, Direct Énergie, Free, Ikea, ING, Maif, Nocibé, Picard, Sosh et Toyota. Organisé par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, trois acteurs experts de la relation client, le Prix Excellence Client distingue avec exigence « les organisations qui ont compris que satisfaction et recommandation client sont des facteurs clés de succès, de performance et de compétitivité ». La mesure de l’Excellence Client repose sur quatre indicateurs stratégiques : la satisfaction client, la recommandation client, la culture de service et les moyens mis en oeuvre pour satisfaire les clients. L’assistance Free est ainsi récompensée pour la seconde année consécutive pour la qualité de son travail, au même titre que Sosh. A noter que lors de la première édition, les télécoms ne figuraient pas dans les secteurs clefs analysés. 

 
 Les lauréats du prix Excellence Client 2019
 
 
Les organisateurs du Prix ont ainsi étudié 156 entreprises dans 9 secteurs : l’énergie (nouveau secteur étudié à l’occasion de cette édition), la distribution home, la distribution care, l’e-commerce, la grande distribution, les télécommunications, la banque, l’assurance et l’automobile. Ils étaient 5 en 2017 et 8 en 2018. Parmi les lauréats, quatre entreprises ont reçu le Prix Excellence Client pour la troisième année consécutive (Decathlon, ING, Nocibé et Picard). Dans le dossier de presse, un verbatim concerne Free : 

 
"Dans une industrie où la différenciation par le prix est la règle, se singulariser et innover dans l’approche client est une problématique à laquelle Free a voulu apporter des réponses concrètes et efficaces. L’opérateur a donc entrepris de se réinventer en innovant dans l’expérience relationnelle avec ses clients. L’entreprise accorde une grande importance aux communautés formées par ses clients, les « Freenautes », avec lesquelles elle entretient des relations étroites. Les « Freenautes » sont conviés à une convention annuelle, avec Xavier Niel, le président, au cours de laquelle ils bénéficient d’informations confidentielles. En interne, le thème de « l’enchantement » du client fait
l’objet de réflexions conduisant à la prise de décisions concrètes. Free travaille également sur la modélisation du lien entre satisfaction collaborateur et
satisfaction client."
 
Présent sur place, Univers Freebox a filmé la remise du prix de Free. La directrice de la relation abonnés de l’opérateur, Angélique Gérard, répond notamment à une question sur l’une des pratiques aspirantes de l’opérateur, à savoir l’esprit de service Free : " En quoi cette initiative interne est très symbolique et qu’est-ce que vous mettez en oeuvre pour atteindre l’excellence client ?" 
 

 
Les lauréats se sont ainsi distingués par des scores de satisfac­tion et de recommandation supérieurs à la moyenne de leur secteur, selon le baromètre Satisfaction Client Ipsos-Trusteam Finance, lequel évalue des scores de satisfaction et de recommandation de plus de 900 marques par un panel de 100 000 clients interrogés, soit 1 000 personnes sollicitées dans 16 secteurs et dans 5 pays." Les pra­tiques d’exception partagées" ont été aussi passé au peigne fin lors d’entretiens appro­fondis menés par l’Académie du Service et Trusteam Finance afin de "mesurer l’ancrage de la culture de service et la stratégie et les moyens mis en œuvre pour satisfaire les clients", font savoir les organisateurs.
 

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (29)
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Posté le 21 février 2019 à 19h12

Free récompensé pour son assistance ? Mais c'est une plaisanterie ! Quelle Assistance ?

Des pauvres types et femmes à qui on ordonne de dire "Pas de problème chez Free tout est OK. Le problème provient de votre environnement"

Mais ce prix est une insulte à l'équité, à la notion même de Service Client !

Posté le 21 février 2019 à 19h16
Stratic a écrit
patrickb72 a écrit Désolé mais là je ne comprends pas, j'ai été client Free pendant 10 ans, orange deux ans et Bouygues trois ans. Mes meilleures experiences de SAV pour un même soucis à savoir box HS fut: 1) Bouygues changement en deux heures un samedi 2) orange deux jours en semaine 3) Free avec une semaine d'attente car impossible de changement via boutique Mais ce n'est que mon expérience toutefois Free n'offrant pas de service en boutique me semble élimine. Bah pas important pour moi et tant mieux pour free. Bonne soirée Je ne sais pas à quelle époque tu as été client Free. Mais autant actuellement je peux râler après la Freebox Delta, autant sur le service client je n'ai jamais eut rien à dire. Depuis plusieurs années maintenant c'est vraiment top de ce côté là. Ce qui m'a le plus surpris, c'est récemment. Suite à une panne de Freeplug, le processus d'échange a été enclenché aussitôt. Je m'attendais à recevoir un nouveau Freeplug sous quelques jours par transporteur tel que convenu avec le support. À la place,  à peine 1/2 heure après mon appel, je reçois la visite d'un technicien qui arrive avec un Freeplug tout neuf parce qu'il avait vu passer mon échange avec le support, disposait d'un Freeplug neuf, avait un peu de temps disponible et s'était dit que ça pouvait me dépanner.

Non mais attendez 30 minutes entre votre déclaration d'incident et sa réparation.

Vous vous moquez de qui ? Tout changement impose au préalable le passage d'un Tech Free qui va vérifer et valider, transmettre au service SAV et qui vous demandera pour le retrait chez UPS (environ 10 jours...) d'amener la pièce défectueuse. Je vais l'écrire mais vous êtes un menteur !

Posté le 21 février 2019 à 20h46

Mouai 

Posté le 21 février 2019 à 22h16
pibor a écrit
Vous vous moquez de qui ? Tout changement impose au préalable le passage d'un Tech Free qui va vérifer et valider, transmettre au service SAV et qui vous demandera pour le retrait chez UPS (environ 10 jours...) d'amener la pièce défectueuse. Je vais l'écrire mais vous êtes un menteur !

Dans le cas des freeplugs, vu qu'il y en a deux,  j'avais simplement validé l'origine de la panne panne en faisant l'échange entre les deux freeplugs. Ça à suffit au support pour prendre la décision à distance et valider le principe de l'échange.  Par le passé, j'avais eut une V4  qui avait rendu l'âme (plus rien ne s'allumait). Là aussi il n 'y pas eut besoin de l'intervention d'un technicien pour procéder à l'échange. Peut être qu'en présence de quelqu'un qui ne sait pas s'expliquer ou qui n'a pas le minimum de connaissances nécessaires pour faire les test élémentaires ils ressentent le besoin de faire passer un technicien sur place avant de prendre une décision, mais si la situation est claire et validée par des tests adéquats ça n'a pas pas l'air de relever de l'obligation.

Je pense que je suis loin d'être le seul pour lequel un échange ai été décidé sans nécessiter le passage d'un technicien sur place. Passage qui serait d'ailleurs totalement inutile dans ce genre de cas.

Sinon la procédure d'échange ne prend pas nécessairement 10 jours, ou alors c'est que vous n'avez pas de chance ou bien qu'ils font beaucoup moins bien qu'avant. Pour ma part, le bon de retour SAV je l'ai eut dans la journée et l'échange de la box avait pris 3 jours je crois avec échange contre l'ancienne dans un point relais. 

Ne faites pas de généralités à partir d'une expérience personnelle.

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Posté le 24 février 2019 à 23h53

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