19/04
Bilan de plaintes signalées à l’Arcep : Free et Orange sont ceux qui s’en sortent le mieux
L’Arcep fête l’anniversaire de sa plate-forme "J’alerte l’Arcep" en délivrant plusieurs chiffres concernant les quatre opérateurs français, et Free n’a pas à rougir de ses résultats.
La plate-forme permet de prévenir le régulateur des télécoms d’éventuels problèmes concernant le service de chaque opérateur et a ainsi permis de dégager différentes informations sur chacun d’entre eux. Ainsi, le nombre d’alertes enregistrées s’élève à 34 000 alertes sur une durée d’un an.
Le gendarme des télécoms a également publié un graphique présentant le nombre d’alertes moyens selon les opérateurs et, effectivement, Free est deuxième derrière SFR. L’Arcep précise cependant que ces chiffres ne sont pas représentatifs de la population ni de cas concrets.
Cependant l’Arcep s’est aussi alliée à Médiamétrie à qui il a été demandé d’effectuer différents sondages de satisfaction sur différents critères (SAV, service global…) en différenciant le FAI de l’opérateur de téléphonie mobile. Le tout dans le but de comparer les résultats de sa plate-forme avec les résultats du sondage. On apprends ainsi que d’après ce sondage, 50% des français ont rencontré un problème avec leur FAI pour 40% concernant l’abonnement mobile. Ce ne sont cependant pas les seuls chiffres proposés et sur ceux comparant les opérateurs, Free se défend plutôt bien.
Les sondés ont ainsi attribué des notes aux opérateurs selon certains critères. Par exemple, pour la qualité des services clients en tant que FAI et en général, Free est premier de la classe.
Des notes à remettre dans leur contexte cependant, car celles basées sur "J’alerte l’Arcep" sont "Bien en dessous de la moyenne".
C’est également sur la note globale de satisfaction que Free tire son épingle du jeu puisque la plate-forme J’alerte l’Arcep et le sondage Médiamétrie sont d’accord sur un point : Free est ex-aequo avec Orange tant en tant que FAI ou opérateur mobile.
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Les données collectées par la plate-forme permettront ainsi à l’Arcep de prendre des mesures lors de la récurrence d’un problème, que cela soit fait en prévenant l’opérateur ou en utilisant des méthodes plus répressives.