Etude : gros bad buzz pour SFR qui menace de licenciement ses salariés qui donnent des renseignements sur la résiliation

Nous vous le rapportions, SFR empêche littéralement ses salariés d’aider ses abonnés à résilier leur forfait, sous peine d’être licenciés. Cette pratique a été mise à jour par le site Les Jours et aura finalement eu l’effet inverse de celui escompté. En effet, Netino (Webhelp) et Synthesio viennent de publier leur étude sur la perception sociale de cette affaire, qui montre que l’image de SFR s’est ecornée. Cette étude se base sur la collecte automatique des données sur un corpus de plus de 600 000 sites, blogs, forums, profils Facebook et Twitter.

Selon cette étude, SFR a fait l’objet de nombreuses discussions sur sa directive interne qui interdisait aux vendeurs de boutiques de communiquer aux clients les coordonnées du service résiliation et le code RIO. Cette directive a conduit à de nombreuses réactions négatives de la part de ses clients qui ont largement commenté sur les médias sociaux, surtout sur Twitter (76 % des mentions). La majorité des mentions sont négatives (97 %) et 3 % des avis sont neutres.

L’étude donne l’exemple du journaliste @hugoclement (604K abonnés) qui a mis en avant l’information qui a reçu 1 883 retweets, 1 932 mentions « j’aime » et 119 commentaires.

Certains des clients de SFR ont partagé leurs messages de déception et ont exprimé leur intention de résilier leur contrat. En outre, les abonnés ont profité de cette occasion pour se plaindre du service offert en boutiques et du service client

Le pic du 19 octobre (6 167 verbatim) a été généré par les nombreux commentaires négatifs des internautes à l’égard du service client de SFR.

 

 

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (17)
Posté le 25 octobre 2018 à 17h08

Le serpent qui se mord la queue résiliation un contrat est un licenciement, mais si ils veulent pas donner des renseignements sur la résiliation ont fait comment ? ? 

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thorontor
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3756 points
Modifié le 25 octobre 2018 à 17h18

Lu sur internet :

Dans une note interne intitulée « Anti-churn – Process de résiliation » diffusée auprès des collaborateurs, il est même précisé en lettres rouges qu’« en aucun cas le conseiller ne doit communiquer le numéro du service client 1023, ni donner les coordonnées du service résiliation..."

"Que ce soit sur les vendeurs ou les consommateurs, les conséquences de tels agissements ne sont pas anodines. Cette absence d’information est en effet susceptible d’être considérée par des juges comme contraire avec l’obligation du professionnel d’exécuter ses contrats « de bonne foi », comme le stipule l’article 1104 du code civil. "

La résiliation faisant partit du contrat, les vendeurs SFR seraient dans l'obligation d'avoir le droit d'informer sur ses clauses du contrat.

Posté le 25 octobre 2018 à 17h18

du SFR dans toute sa splendeur lol


msg
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3094 points
Posté le 25 octobre 2018 à 18h33

Ça me fait penser au "travailler plus" en regardant les salariés , mouvement de la tête vers les patrons , "pour gagner plus !"

Super promos chez SFR / RED : "Venez en profiter" en regardant les clients , mouvement de la tête vers les actionnaires , "à vie !"

Posté le 25 octobre 2018 à 18h54

SFR a bien raison la fameuse institution Française Arcep laisse faire et ne dit rien donc que la fête continue.

Posté le 25 octobre 2018 à 19h15

je crois que l'affaire ne vaa pas en rester la. si vraiment il est écrit de ne pas informer les  clients il y a tromperie et la ca deviens grave....

dire qu’il y a quelques années mes contrats étaient tous chez SFR, j'ai bien fait de me barrer.....

Posté le 25 octobre 2018 à 19h22
bueno a écrit
Le serpent qui se mord la queue résiliation un contrat est un licenciement, mais si ils veulent pas donner des renseignements sur la résiliation ont fait comment ? ? 

le mieux c'est de dire a SFR qui aille se faire voir et que les client SFR qui sont fais plumer de changer d'opérateur de toute urgence en composant 3179 et d'allé chez FREE ORANGE OU BOUYGUE  

Posté le 25 octobre 2018 à 19h32
chenthesnake a écrit
je crois que l'affaire ne vaa pas en rester la. si vraiment il est écrit de ne pas informer les  clients il y a tromperie et la ca deviens grave.... dire qu’il y a quelques années mes contrats étaient tous chez SFR, j'ai bien fait de me barrer.....

il n'y a pas tromperie, puisque deja de base quand tu t'abonne tu est censé lire ce que tu signe donc tu n'est pas trompé. juste qu'il ne font pas de piqure de rappel de ce que tu as signer.

Posté le 25 octobre 2018 à 19h33
Skippy69 a écrit
du SFR dans toute sa splendeur lol

Exact...., un argument de plus pour moi pour ne jamais aller chez SFR.

Je suis chez B&YOU contraint et forcé à cause de l'itinérance et j'attends, ou espère l'arrivée du 700Mhz.... pour revenir chez FREE, mais quand ? undecided

En attendant, chez B&YOU, pour 4€99 et 20Go, ça fonctionne très bien ! laughing

Posté le 25 octobre 2018 à 19h38

Un truc m'échappe, le RIO on l'obtient en faisant un numéro sur son mobile ou téléphone box, l'adresse de résiliation est dans les CGV de chaque contrat.. J'ai du rater une marche !


ccool
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1323 points
Posté le 25 octobre 2018 à 21h13
christodu599300 a écrit
chenthesnake a écrit je crois que l'affaire ne vaa pas en rester la. si vraiment il est écrit de ne pas informer les  clients il y a tromperie et la ca deviens grave.... dire qu’il y a quelques années mes contrats étaient tous chez SFR, j'ai bien fait de me barrer..... il n'y a pas tromperie, puisque deja de base quand tu t'abonne tu est censé lire ce que tu signe donc tu n'est pas trompé. juste qu'il ne font pas de piqure de rappel de ce que tu as signer.

Je pense que les services clients ont obligation d'informer les clients, donc ,si c'est le cas, ne pas le faire est une faute caractérisée!

Il y a longtemps que les juges considèrent que la plupart des particuliers ne sont pas à même de lire les détails d'un contrat rédigé par des cohortes d'avocats de telles entreprises. Comment l'individu pourrait-il lutter d'un pied d'égalité?

Posté le 25 octobre 2018 à 22h03

En sachant que des robots font monter le nombre de Twitter / bad info - fake News... ( cf analitica ou les russes ou autre nation ou entreprises ou lobbyistes / automatiquement, je ne pense pas que relayer ce genre d'info soit très pertinent, très bon pour quelqu'entreprises que se soit / la démocratie ...

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taduarial
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10611 points
Posté le 25 octobre 2018 à 22h08

"gros bad buzz"

UF sauce Ketchup arrosé de franglish


JgK
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792 points
Posté le 26 octobre 2018 à 10h14
ccool a écrit
christodu599300 a écrit chenthesnake a écrit je crois que l'affaire ne vaa pas en rester la. si vraiment il est écrit de ne pas informer les  clients il y a tromperie et la ca deviens grave.... dire qu’il y a quelques années mes contrats étaient tous chez SFR, j'ai bien fait de me barrer..... il n'y a pas tromperie, puisque deja de base quand tu t'abonne tu est censé lire ce que tu signe donc tu n'est pas trompé. juste qu'il ne font pas de piqure de rappel de ce que tu as signer. Je pense que les services clients ont obligation d'informer les clients, donc ,si c'est le cas, ne pas le faire est une faute caractérisée! Il y a longtemps que les juges considèrent que la plupart des particuliers ne sont pas à même de lire les détails d'un contrat rédigé par des cohortes d'avocats de telles entreprises. Comment l'individu pourrait-il lutter d'un pied d'égalité?

Surtout qu'une clause peut-être considérée comme abusive si contraire aux droits du consommateur.

Posté le 27 octobre 2018 à 10h31

Juste pour information, ayant une ligne mobile chez SFR et étant surpris par cet article, j'ai donc fais le choix d'appeler le service client pour voir par moi même si la résiliation était compliqué. 

Après 49 secondes de communication avec un serveur (dont 40 premières secondes pendant lesquels on me dicte me demande si j'appelle bien pour ma ligne mobile ainsi que les différentes mentions légales), j'ai eu le message : pour une résiliation, tapez 2. 

Pour trouver ce numéro, que je connaissais déjà, j'ai quand même taper "service client sfr" sur google. 

Maintenant, je bosse, entre autre, dans le commerce et si j'entend un de mes collaborateur dire à un client d'aller chez la concurrence s'il n'est pas content, il prend la porte immédiatement (bon pas tout à fait immédiatement parce que légalement je peux pas, mais il prend un sacré scud en tout cas).

Posté le 28 octobre 2018 à 11h29
sergioleon a écrit
Un truc m'échappe, le RIO on l'obtient en faisant un numéro sur son mobile ou téléphone box, l'adresse de résiliation est dans les CGV de chaque contrat.. J'ai du rater une marche !
Tu confonds RIO n° unique de ta ligne ponible chez l'opérateur et IMEI n° unique de ton smartphone disponible en tapant *#06#.
Ne plus aller chez cet escroc et malfaisant Drahi ! 


fab123
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4101 points
Posté le 28 octobre 2018 à 13h31

quand on pense que certains ici trouvent ce genre de méthodes tout à fait logique et se disent prêt à faire de même avec leurs salariés... surprised

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