Orange : mis en demeure sur la qualité de service de son réseau cuivre, l’opérateur risque jusqu’à 1 milliard d’euros d’amende

En retard sur ses objectifs annuels en tant que délégataire du service universel, Orange est mis en demeure par l’Arcep de manière anticipée sur la qualité de service de la téléphonie fixe.

Le ton monte. A l’heure où les pannes se multiplient sur le réseau cuivre d’Orange, "de nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont fait part à l’Autorité, notamment par le biais de la plateforme « J’alerte l’Arcep », d’une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe", a fait savoir hier le régulateur.

Renouvelé en novembre 2017 pour une durée de trois ans en tant qu’opérateur chargé de fournir les prestations « raccordement » et « service téléphonique » du service universel, à savoir garantir un accès à l’ADSL et à la téléphonie fixe à tous les Français, Orange a des obligations à respecter, sur la base d’un cahier des charges très précis. Et c’est là que ça coince.

"Au vu des indicateurs des deux premiers trimestres de l’année, nous sommes très préoccupés quant à sa capacité à atteindre ses objectifs annuels. Sur les douze indicateurs, sept ne sont pas au niveau, avec des écarts significatifs. Par exemple, le délai maximum pour traiter 85 % des dérangements d’abonnés était de 70 heures au lieu de 48 heures au premier trimestre", précise le président de l’Autorité, Sébastien Soriano, dans une interview accordée hier au Figaro

Après avoir ouvert une instruction relative à un éventuel manquement de l’opérateur historique à son obligation en matière de qualité de service du service universel, l’Arcep a donc décidé de mettre Orange en demeure anticipée "sur la qualité du service universel téléphonique" en lui fixant de nouveaux objectifs intermédiaires, avec un échéancier plus drastique pour qu’il se mette dès fin 2018 en conformité avec ses obligations. Faute de quoi, l’agrume risque une sanction pouvant aller jusqu’à 5% de son chiffre d’affaires annuel hors taxes, soit environ 1 milliard d’euros.

De son côté, Orange prévoit de présenter fin octobre, un plan à l’Arcep en vue d’améliorer la qualité du service universel. Son PDG, Stéphane Richard, a d’ailleurs annoncé la semaine dernière son intention de "renforcer les ressources allouées à la maintenance" du réseau cuivre de l’opérateur en mettant en place "un dispositif spécial sur certaines zones critiques".

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (27)
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Posté le 24 octobre 2018 à 15h11
lechuck a écrit
Je pense qu'il serait juste que l'ARCEP accepte qu'Orange ne traite plus les demandes de réparation du cuivre pour une ligne raccordable en FTTH pour ce même opérateur (et pour lesquelles il n'y a pas eu de tentative de raccordement FTTH en échec). Dans un second temps il faudrait étendre cette possibilité de ne plus réparer le cuivre sur les lignes raccordables en FTTH (sans tentative en échec) à partir du moment où au moins UN opérateur propose le FTTH, avec donc motif valable pour le client de pouvoir immédiatement mettre un terme à une éventuelle période d'engagement sans aucun frais de résiliation. Il est contre productif d'engloutir des millions à entretenir un réseau voué à la disparation. Après tout l'ARCEP a imposé la contrainte des baisses successives de débit sur l'itinérance Orange, afin de pousser Free à étendre au plus vite son réseau, et cela au détriment de millions d'utilisateurs emm.... quotidiennement par cette itinérance au débit devenu invraisemblable.

Vous me faites bien rire avec la fibre. C'est vrai qu'en termes de débit y a pas à dire c'est quasi le top.

Premier point, selon un article de l'Usine nouvelle (https://www.usinenouvelle.com/article/orange-prepare-la-fin-du-telephone-fixe-classique.N733244), 70 % des sociétés utilisent encore, en 2018, le RTC que ce soit pour le fax (une des deux preuves légale d'envoi de document soit dit en passant), des systèmes d'alarme, des services de sécurité à la personne (alarme chute...), système applicatifs d’ascenseurs (communication, secours,...), terminaux de paiement, etc.. Et de nombreux particuliers utilisent encore divers services d'alarmes et de fax. Tous les équipement de services FAX, d'alarmes ou autres services utilisant le RTC ne sont pas compatibles avec les box. Essayez toujours de brancher un fax ou une alarme RTC derrière une livebox ou freebox... et vous verrez bien... Il faut aussi prendre en compte le coût élevé des équipements pour changer de technologie car bien souvent il n'y a pas de rétrocompatibilité (particulièrement vrai pour les service domotique). A l'heure où les cabines publiques disparaissent de nos campagnes et villages, où les services GSM/3G/4G de qualité ne pas toujours disponibles ou accessibles ou les services THD absents, comment une personne isolée peut-elle alors alerter les secours ou de sécurité ?

Deuxième point une peu plus mercantile, il faut mettre en parallèle les propos du PDG d'Orange demandant à faire augmenter les tarifs sur le cuivre pour "obliger" les consommateurs à migrer vers les offres FTTH. Ne pas "entretenir correctement" le réseau cuivre est une stratégie de la part d'Orange pour faire augmenter la participation de l'Etat dans cette délégation de service. C'est un chantage un peu du genre "vous voyez le réseau se dégrade, il nous faut plus de moyens pour l'entretenir. Soit les consommateurs cuivre payent soit c'est l'Etat. Et vu les fiances des consommateurs actuellement, l'augmentation de tarifs serait contre productive pour l'Etat". Eh oui un moyen de pression de la part de monsieur Richard.

Troisième point, nous sommes en 2018 et l'objectif FTTH est 2025. Potentiellement, pendant cette période il restera des zones du territoire métropolitain qui ne seront pas couvertes tant pas le THD que par les technos GSM. C'est donc le cuivre qui assurera la connexion téléphonique et Internet pendant ce temps.

Quatrième point, la déconstruction d'un réseau coute cher et bien plus cher que d'en assurer son entretien dans le temps. Et c'est une assurance de continuité de service. Aucun des opérateurs n'est prêt à accorder 1 cent pour la déconstruction...

Enfin bande de malin, compte tenu des dérèglements climatiques, des intempéries et des coupures électriques qui en découlent, vous faites comment sans électricité pour utiliser vos téléphones "fixes" branchés sur les box, recharger vos portables qui ont une autonomie limitée... L’avantage du RTC, est qu'il offre la possibilité de connecter un "vieux téléphone" car le réseau RTC alimente en 48v de manière secourue votre téléphone de Pépé. En attendant, en 14-18 alors que les communications ne fonctionnaient plus, le Commandant RAYNAL chef du Fort de Vaux, fort assiégé par les allemands, a utilisé une vieille technologie et somme toute rudimentaire, le pigeon voyageur, pour communiquer un compte-rendu de la situation et des renseignements à son état-major. Moralité, une technologie désuète peut encore servir mais cela à condition de la maintenir en condition et de conserver les savoirs-faires. 

C'est pour toutes ces raisons qu'il ne faut pas abandonner le réseau cuivre et vraiment bien l'entretenir car la VOIP (quelle que soit la techno) n'offre pas les mêmes avantages et les mêmes services. C'est pour toutes ces raisons que l'ARCEP est dans son rôle de gendarme des Télécom en imposant à Orange, en tant que délégataire de service, d'entretenir le réseau cuivre dont l'Etat reste propriétaire.

 

Posté le 24 octobre 2018 à 16h37

Au risque de contrarier ici certains adeptes de l'agrume, durant des décennies le réseau de l'ex groupe France Télécom a été financé par nous (TVA, impôts directs et indirects, subventions, etc...) et a cependant été quasi privatisé depuis longtemps (le gouvernement de Lionel Jospin avait déjà entamé l'opération) et la société est même entrée en bourse.

Une des clauses d'engagement qu'Orange devait respecter, c'est de poursuivre les services conventionnels de la paire de cuivre, héritage du service public que nous avons financé : téléphonie fixe de qualité partout en France, ce qui représentait un minimum.

Mais au cours des années, Orange a supprimé des milliers d'emplois, en sous-traitant l'installation et la maintenance des équipements et du réseau tout en maintenant des tarifs d'abonnement élevés (qui se souvient de l'abonnement dit "social" à minimum 17€ par mois sans aucun forfait inclus ?).

Certains vont même jusqu'à accuser Free d'être venu concurrencer Orange alors que ceux qui lui ont fait le plus de mal depuis 1995, c'est d'abord SFR et Bouygues.

Orange doit à sa clientèle la même qualité de téléphonie fixe, quelque soit sa localisation.

Posté le 24 octobre 2018 à 17h00
Chris a écrit
lechuck a écrit Je pense qu'il serait juste que l'ARCEP accepte qu'Orange ne traite plus les demandes de réparation du cuivre pour une ligne raccordable en FTTH pour ce même opérateur (et pour lesquelles il n'y a pas eu de tentative de raccordement FTTH en échec). Dans un second temps il faudrait étendre cette possibilité de ne plus réparer le cuivre sur les lignes raccordables en FTTH (sans tentative en échec) à partir du moment où au moins UN opérateur propose le FTTH, avec donc motif valable pour le client de pouvoir immédiatement mettre un terme à une éventuelle période d'engagement sans aucun frais de résiliation. Il est contre productif d'engloutir des millions à entretenir un réseau voué à la disparation. Après tout l'ARCEP a imposé la contrainte des baisses successives de débit sur l'itinérance Orange, afin de pousser Free à étendre au plus vite son réseau, et cela au détriment de millions d'utilisateurs emm.... quotidiennement par cette itinérance au débit devenu invraisemblable. Vous me faites bien rire avec la fibre. C'est vrai qu'en termes de débit y a pas à dire c'est quasi le top. Premier point, selon un article de l'Usine nouvelle (https://www.usinenouvelle.com/article/orange-prepare-la-fin-du-telephone-fixe-classique.N733244), 70 % des sociétés utilisent encore, en 2018, le RTC que ce soit pour le fax (une des deux preuves légale d'envoi de document soit dit en passant), des systèmes d'alarme, des services de sécurité à la personne (alarme chute...), système applicatifs d’ascenseurs (communication, secours,...), terminaux de paiement, etc.. Et de nombreux particuliers utilisent encore divers services d'alarmes et de fax. Tous les équipement de services FAX, d'alarmes ou autres services utilisant le RTC ne sont pas compatibles avec les box. Essayez toujours de brancher un fax ou une alarme RTC derrière une livebox ou freebox... et vous verrez bien... Il faut aussi prendre en compte le coût élevé des équipements pour changer de technologie car bien souvent il n'y a pas de rétrocompatibilité (particulièrement vrai pour les service domotique). A l'heure où les cabines publiques disparaissent de nos campagnes et villages, où les services GSM/3G/4G de qualité ne pas toujours disponibles ou accessibles ou les services THD absents, comment une personne isolée peut-elle alors alerter les secours ou de sécurité ? Deuxième point une peu plus mercantile, il faut mettre en parallèle les propos du PDG d'Orange demandant à faire augmenter les tarifs sur le cuivre pour "obliger" les consommateurs à migrer vers les offres FTTH. Ne pas "entretenir correctement" le réseau cuivre est une stratégie de la part d'Orange pour faire augmenter la participation de l'Etat dans cette délégation de service. C'est un chantage un peu du genre "vous voyez le réseau se dégrade, il nous faut plus de moyens pour l'entretenir. Soit les consommateurs cuivre payent soit c'est l'Etat. Et vu les fiances des consommateurs actuellement, l'augmentation de tarifs serait contre productive pour l'Etat". Eh oui un moyen de pression de la part de monsieur Richard. Troisième point, nous sommes en 2018 et l'objectif FTTH est 2025. Potentiellement, pendant cette période il restera des zones du territoire métropolitain qui ne seront pas couvertes tant pas le THD que par les technos GSM. C'est donc le cuivre qui assurera la connexion téléphonique et Internet pendant ce temps. Quatrième point, la déconstruction d'un réseau coute cher et bien plus cher que d'en assurer son entretien dans le temps. Et c'est une assurance de continuité de service. Aucun des opérateurs n'est prêt à accorder 1 cent pour la déconstruction... Enfin bande de malin, compte tenu des dérèglements climatiques, des intempéries et des coupures électriques qui en découlent, vous faites comment sans électricité pour utiliser vos téléphones "fixes" branchés sur les box, recharger vos portables qui ont une autonomie limitée... L’avantage du RTC, est qu'il offre la possibilité de connecter un "vieux téléphone" car le réseau RTC alimente en 48v de manière secourue votre téléphone de Pépé. En attendant, en 14-18 alors que les communications ne fonctionnaient plus, le Commandant RAYNAL chef du Fort de Vaux, fort assiégé par les allemands, a utilisé une vieille technologie et somme toute rudimentaire, le pigeon voyageur, pour communiquer un compte-rendu de la situation et des renseignements à son état-major. Moralité, une technologie désuète peut encore servir mais cela à condition de la maintenir en condition et de conserver les savoirs-faires.  C'est pour toutes ces raisons qu'il ne faut pas abandonner le réseau cuivre et vraiment bien l'entretenir car la VOIP (quelle que soit la techno) n'offre pas les mêmes avantages et les mêmes services. C'est pour toutes ces raisons que l'ARCEP est dans son rôle de gendarme des Télécom en imposant à Orange, en tant que délégataire de service, d'entretenir le réseau cuivre dont l'Etat reste propriétaire.  

N'importe quoi. Il faut prendre vos médicaments


fab123
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4101 points
Posté le 24 octobre 2018 à 17h40

C'est pour ça que S. Richard gesticule dans tous les sens depuis quelques jours en taclant Free pour faire diversion. Il devait bien se douter que ça allait tomber.

Posté le 24 octobre 2018 à 21h17
fab123 a écrit
C'est pour ça que S. Richard gesticule dans tous les sens depuis quelques jours en taclant Free pour faire diversion. Il devait bien se douter que ça allait tomber.

Ca montre le côté cynique du bonhomme, ne pas oublier qu'il vient de l'ENA ou un truc comme çà

Posté le 24 octobre 2018 à 21h41
Mimilamiche a écrit
fab123 a écrit C'est pour ça que S. Richard gesticule dans tous les sens depuis quelques jours en taclant Free pour faire diversion. Il devait bien se douter que ça allait tomber. Ca montre le côté cynique du bonhomme, ne pas oublier qu'il vient de l'ENA ou un truc comme çà

Ne t'inquiète pas, il se tiennent tous la main, même si devant nous ils gesticulent tous.

Je parle de la bande des 4, car aujourd'hui Xavier fait, hélas, partie de cette bande de nouveaux escrocs, hélas..., mais c'est la triste réalité, surtout depuis que la femme de Xavier, Delphine ARNAULT, meilleure amie de Brigitte MACRON a fait que Xavier s'est (trop) rapproché du pouvoir frown.

La preuve que l'argent et le pouvoir pourrissent tout ! undecided ...

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