Observatoire des plaintes et insatisfactions 2017 : seul Free voit son taux baisser, SFR champion toutes catégories

L’Association française des utilisateurs de télécommunications publie son observatoire des plaintes et insatisfactions pour l’année 2017. Elles sont en légère augmentation (+3,6% par rapport à 2016). La progression est faible après deux années de forte hausse, mais la diversité des litiges et l’absence de progrès dans leur résolution restent préoccupants. Au total ce sont 5200 utilisateurs qui ont pris contact avec l’AFUTT en 2017 pour signaler un problème lié à leurs abonnements internet, fixe et mobile.

SFR arrive encore champion toutes catégories en totalisant 60,5% des plaintes concernant l’internet fixe et 54,2% des plaintes pour le mobile. L’association constate d’ailleurs que "depuis 2014, année qui correspond à l’achat de SFR par Numericable, les conflits avec les utilisateurs n’ont cessé de croître malgré les récents efforts pour améliorer de qualité des réseaux".

Au total, plus de 55% des plaintes sont émises par les clients du groupe SFR, RED, Numericable en 2017 (la part Numericable représentant 1,7%). C’est la troisième année que ce groupe arrive très nettement en tête précise l’association. La part de Bouygues Telecom progresse de près de 4 points tandis que celle d’Orange reste identique et que celle de Free est en recul d’environ 2 points.

 

En ce qui concerne les principaux types de litiges et leur répartition par secteur ce sont les litiges portant sur la facturation qui prédominent (près de 1000 litiges). Le secteur « Mobile » apporte les ¾ des plaintes. Le secteur « Internet fixe », majoritaire pour « résiliation de contrat », prédomine largement pour « interruption de service ». Ce score confirme que sur ce secteur la qualité du service doit être améliorée. Les « ventes forcées ou dissimulées » en émergence depuis quelques années entre au TOP 5 en 2017. L’ampleur des litiges « contrats » est à rapprocher des multiples cas de modifications unilatérales des conditions générales ou tarifaires.

 


 

Bilan des plaintes sur le fixe :

Comme l’an passé, plus de 60% des plaintes proviennent des clients de SFR. La contribution des autres opérateurs par rapport à l’an passé se situe comme suit : Orange +1,6 point, Bouygues +2 points, Free moins 2,9 points.

Ce constat en volume de plaintes doit être relativisé par l’évolution respective des parts de marché. Pour tenir compte de cet effet, l’AFUTT calcule chaque année un indice dit de « conflictualité » et le taux de plaintes par unité de parc.

 

Seul l’indice de conflictualité de Free est en baisse par rapport à l’année dernière. Pour apprécier les tendances, le graphe ci dessus montre l’évolution de l’indice de conflictualité des quatre opérateurs sur les trois dernières années. L’indice l’indice de conflictualité de SFR depuis son rachat par Numericable est très élevé. Les autres opérateurs bénéficient du transfert de clients ce qui joue sur l’indice. Conséquence : même avec un taux de plaintes en augmentation par rapport à l’an passé, l’indice de conflictualité se dégrade peu explique l’AFUTT. C’est le cas de Bouygues qui avec un accroissement de sa part de plaintes de 2 points par rapport à l’an passé conserve un indice proche de « 1 » Orange demeure l’opérateur ayant le meilleur indice.

 


 

Bilan des plaintes sur le mobile :

SFR se maintient en tête avec 3 points de plus que l’an passé et la part de plaintes de Bouygues est en forte augmentation (plus de 6 points). Parallèlement une baisse est constatée chez Orange et Free. C’est la troisième année que SFR voit sa part de plaintes augmenter, la deuxième année pour Bouygues. 

L’indice de SFR continue de se dégrader. Deux effets se conjuguent : une baisse de part de marché et une croissance du volume de plaintes par rapport à 2016 de plus de 20%. Celui de Bouygues augmente nettement et franchit la barre du « 1 ». Le gain en part de marché de cet opérateur ne compense pas l’effet de la hausse du volume de plaintes (+63%). En conséquence les autres opérateurs bénéficient d’une amélioration (ou d’une stabilité) de l’indice. Les volumes de plaintes enregistrés pour Free (+1,8%) et pour Orange (-0,4%) renforcent cette conséquence.

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (22)
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Posté le 07 mars 2018 à 23h29

Que ce soit Byou ou reD, votre connexion au réseau passe après celle du gars qui paye, lui.

Pour ce qui est de Free, ce n'est pas un opérateur low-cost.

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jack-no
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2746 points
Posté le 08 mars 2018 à 07h52
CH56 a écrit
pas d'appel vers l'étranger
jack-no a écrit Avec la lecture de ce sujet, je crois que je vais rester chez Free pour mon deuxième mobile, et fuir la promo https://www.universfreebox.com/article/43414/RED-By-SFR-canarde-une-offre-30-Go-a-5-euros-sur-Showroom-Prive Bonjour jack-no Je l'ai prise en décembre cette promo. Dans le même téléphone j'ai la Free et celle-là en 2e SIM. Je paye bien les 5€ comme convenu, quand je l'utilise ça ne casse pas toujours 3 pattes à un canard et en service voix parfois ça coupe sans crier gare, mais bon à ce prix là et sans limite je ne fais pas partie des râleurs qui plombent SFR dans l'Observatoire. Pour le prix, il n'y a pas de services inclus, l'espace client est rudimentaire, pas d'appel vers l'étranger.
. En cas de dépassement de données, c'est boum la facture et non du débit réduit, attention. C'est du RED low cost, quoi, il faut juste le savoir. Moi je suis content. Je la garde un moment. Ça peut dépanner pour 30 Go dans pas mal de coins, il y a même un petit roaming 4G en Europe, et ça peut aussi faire un petit partage de connexion raisonnable ponctuellement. 5€ pour que Patrick puisse manger ce soir et rester propre, allons, c'est une bonne offre. Je ne savais pas qu'ils avaient remis la promo dans Showroom. S'ils l'ont fait, les concurrents ne vont pas tarder à répliquer.

+1, merci de ton retour d'expérience, et je vais passer mon chemin, surtout si il n'y a pas d'appel pour le Portugal de France.

Posté le 08 mars 2018 à 08h14
apollyon a écrit
Que ce soit Byou ou reD, votre connexion au réseau passe après celle du gars qui paye, lui. Pour ce qui est de Free, ce n'est pas un opérateur low-cost.

En attendant, je change d'offre tous les 6 mois sur mes mobiles. L'été je prends Free en raison de certains tarifs à l'étranger.

Mais en France, j'ai toujours eu un bien meilleur débit avec Red et B&You qu'avec Free.

Posté le 08 mars 2018 à 10h46

Une des exemples:

Attention, si dépassement de ce quota, une recharge automatique de 100 Mo à 2 euros sera faite jusqu’à 4 fois avant le blocage d’Internet jusqu’au mois suivant.(Numerrama)

Posté le 08 mars 2018 à 11h00
linux35 a écrit
apollyon a écrit Que ce soit Byou ou reD, votre connexion au réseau passe après celle du gars qui paye, lui. Pour ce qui est de Free, ce n'est pas un opérateur low-cost. En attendant, je change d'offre tous les 6 mois sur mes mobiles. L'été je prends Free en raison de certains tarifs à l'étranger. Mais en France, j'ai toujours eu un bien meilleur débit avec Red et B&You qu'avec Free.

Good for you. En même temps, c'est plus facile d'assurer sur un réseau qui se vide de clients que sur un qui se remplit.

En attendant que tu sois à nouveau dans la panade, si SFR arrive à attirer les clients sans le sous, Free maintient ses prix, et sa qualité est au top.

Bulldozer a écrit
Une des exemples: Attention, si dépassement de ce quota, une recharge automatique de 100 Mo à 2 euros sera faite jusqu’à 4 fois avant le blocage d’Internet jusqu’au mois suivant.(Numerrama)

Encore du boulot pour la DGCCRF.

Posté le 08 mars 2018 à 18h51

Il faut continuer dans l'effort, car rien n'est acquit ! wink

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