Mobile et fixe : les résiliations de contrats, championnes des conflits entre consommateurs et opérateurs en 2017

L’AMCE, le médiateur des communications électroniques, a levé le voile sur son rapport annuel pour l’année 2017. Premier constat, les litiges entre consommateurs et opérateurs sont en hausse de 8% par rapport 2016 là où ils avaient grimpé de 28%. La croissance ralentit, c’est donc de bon augure.

« Année de croissance modérée des saisines, 2017 restera néanmoins une année de préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur. Les carences sont manifestes, et fort préoccupantes », constate dans son rapport le médiateur des communications électroniques, association dont Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR sont membres et financée par trente-huit professionnels du secteur. Au total l’année dernière, ce sont 13 030 consommateurs qui se sont tournés vers les services de l’AMCE .

Principaux domaines de litiges

Première constatation, l’effritement de la part du mobile se poursuit depuis 2013, une tendance liée à la part croissante des abonnements mobiles sans engagement. Ce qu’il faut retenir en 2017, c’est une forte hausse de la part des litiges portant sur les résiliations. Sur le mobile, elles sont liées à l’engagement ou la durée d’engagement contestés par les consommateurs (application de la loi châtel, réengagement non consenti par le consommateur..). Sur l’adsl, celles-ci découlent des attentes fortes des consommateurs en matière de qualité de service (débits, microcoupures, synchronisation...)

 

Sur la fibre, à noter l’absence de litiges dûe à la qualité de service de la fibre, mais un nombre important de dossiers liés à l’impossibilité de mise en œuvre d’un contrat souscrit ou à des travaux d’installation non réalisés dans les règles de l’art à l’intérieur des domiciles.

 

Qui saisit le médiateur ?

La région parisienne concentre 22% des demandes alors qu’y vit 18% de la population française. Les litiges « fibre » sont plus importants dans cette région que sur le reste du territoire français. Ils représentent en effet une saisine sur cinq, ce qui est très important.

Hors Paris et sa région, 41% des saisines recevables proviennent de communes dont la population est inférieure à 5000 habitants. 65% des saisines recevables, de communes dont la population est inférieure à 25000 habitants. l’AMCE note encore une fois « que les zones rurales cumulent, plus que les zones urbaines, toutes les sources possibles de dysfonctionnements et de litiges : problèmes de qualité de service mobile et internet, « fin de vie » difficile du réseau filaire.. »

Publié le par
Partager sur Google + Partager sur Twitter Partager sur Facebook Alertes mail Partager
COMMENTAIRES DES LECTEURS (11)
Posté le 13 février 2018 à 09h58

J'aime beaucoup: financé entre autre par Orange, Bouygues, SFR et Bouygues... du coup aucun classement n'est cité, mais il y a fort à parier que SFR est en tete

Posté le 13 février 2018 à 10h30

aveuglé par la haine, on en arrive à ne plus lire que ce que l'on a envie

la phrase dans le texte

"association financée par trente-huit professionnels du secteur et dont Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR sont membres"

et si l'on en croie la derniere étude de l'ARCEP

-SFR en valeur absolue

-FREE en nombre de plaintes rapportées au nombre de  client

Posté le 13 février 2018 à 11h37

je viens de résilier mon abonnement chez free après 15 ans .,

pas de haine .

le débit que free me propose ne me permet plus d'utiliser la tv et un pc.

mon immeuble étant fibré par orange depuis 2 ans et free ne pouvant pas me pas me l'installer 

donc je vais voir ailleurs si l'herbe est plus verte.


2bar
Envoyer message
 
428 points
Posté le 13 février 2018 à 11h48
mamzer a écrit
je viens de résilier mon abonnement chez free après 15 ans ., pas de haine . le débit que free me propose ne me permet plus d'utiliser la tv et un pc. mon immeuble étant fibré par orange depuis 2 ans et free ne pouvant pas me pas me l'installer  donc je vais voir ailleurs si l'herbe est plus verte.

Heu... plus Orange non? ;)

Posté le 13 février 2018 à 12h00

le choix est vite fait entre la vraie fibre et un semblant de fibre qui ne l'est pas

Premium

jack-no
Envoyer message
 
2755 points
Posté le 13 février 2018 à 12h28
mamzer a écrit
le choix est vite fait entre la vraie fibre et un semblant de fibre qui ne l'est pas

Si tu es réellement Free depuis 15 ans, tu es en ADSL, et comme tu dis, Free ne te propose pas la fibre sur ta commune.

Donc, comment peux-tu dire que Free te propose de la fausse fibre ? A moins que tu parles d'un autre opérateur.

Posté le 13 février 2018 à 12h35

J'ai attendu 5 ans qu'Orange qui a fibré laisser passer Free bientôt.En attenadant j'ai pris (proposé par Free) une mini 4K:impeccable

Le bémol c'est que ma télé de 11 ans(déjà) n'était vraiment prévu pour la mini 4K.A force elle est devenue compatible avec la Mini.

Posté le 13 février 2018 à 13h51

effectivement,,je parle d'un autre opérateur.

si FREE avait mis de la bonne volonté

Posté le 13 février 2018 à 14h03

En conflit avec Free mobile qui ne m'a jamais remboursé un trop perçu après résiliation (facture d'avoir de 13,41€ de juillet 2016) ni même repris cet avoir sur mes autres abonnements FM associés et ils n'ont jamais daigné répondre à mes demandes ! En fait, l'association ne concerne que la facturation à encaisser.

Posté le 13 février 2018 à 14h55
mamzer a écrit
je viens de résilier mon abonnement chez free après 15 ans ., pas de haine . le débit que free me propose ne me permet plus d'utiliser la tv et un pc. mon immeuble étant fibré par orange depuis 2 ans et free ne pouvant pas me pas me l'installer  donc je vais voir ailleurs si l'herbe est plus verte.

Logique. Si tu as besoin de la fibre et la possibilité de l'avoir avec Orange il n'y a pas de raison d'attendre des lustres que Free l'installe. Et quand cela arrivera rien ne t'empêche de revenir chez Free. Tu feras peut être même une bonne opération puisque tu pourras revenir quand il y aura la nouvelle Box.

Posté le 13 février 2018 à 22h44

Bonsoir. Il y a un an ma box free "crashait" régulièrement plusieurs fois par jour pendant jusqu'à cinq minutes. Après appel free. Un technicien Free (ancien de chez Orange) m'a dit qu'il allait directement travailler sur la borne réseau qui est en extérieur. Explication d'une forme de bridage orange (ex France Telecom) qu'il connait très bien. Depuis.  Plus jamais un seul "crash"et débit sortie prise tél à 23 méga... Merci qui? Surtout pas orange. Où comment revenir chez eux quand les autres opérateurs ne "fonctionne" pas.....

RUBRIQUE COMMENTAIRE
Bonjour, avant de poster, veuillez vous assurer d'avoir pris connaissance des règles.

X

Quatre consignes avant de réagir :

  • Rester dans le cadre de l'article. Pour des discussions plus générales, vous pouvez utiliser nos forums.
  • Développer son argumentation. Les messages dont le seul but est de mettre de l'huile sur le feu seront modifiés ou effacés sans préavis par la rédaction.
  • Respecter les acteurs de l'informatique et les autres lecteurs. Les messages agressifs, vulgaires, haineux, etc. seront modifiés ou effacés sans préavis par la rédaction.
  • Pour toute remarque concernant une faute dans l'article, merci de nous contacter exclusivement par le formulaire "signaler une erreur" lors de la sélection du texte de l'article (les commentaires portants sur ce sujet seront systématiquement supprimés).