Orange a décidé de réduire ses effectifs dans les centres d’appels

 

Un recours plus fréquent à l’assistance sur internet de la part des abonnés et la qualité des produits, voici les deux principales raisons mises en exergue par le PDG d’Orange hier pour justifier son choix de réduire « progressivement » ses effectifs dans les centres d’appels à l’heure où le nombre d’appels reçus en leur sein baisse de 10% chaque année. 

Quand l’équation est simple, la réorganisation ne se fait pas attendre. Invité de l’émission « Le Grand Jury » sur RTL-LCI-Le Figaro, Stéphane Richard a estimé que compte tenu d’une quantité de travail qui décline « ça n’aurait pas de sens de conserver les mêmes effectifs » sur ces plateformes. La responsabilité qui est la sienne, « c’est d’ajuster les ressources » du groupe « à la demande du public ». Ainsi, la diminution constante du nombre d’appels en provenance de ses abonnés s’expliquerait « par le fait qu’une partie d’entre eux trouve de l’assistance sur internet » , et puis « peut-être aussi parce que les produits qu’on propose (...) font qu’ils appellent moins", a tenu à souligner celui qui brigue un troisième mandat à la tête de l’opérateur sans préciser le nombre de postes visés ni les sites concernés. Idem pour le calendrier, Orange préférant s’adapter tous les ans en fonction des besoins du groupe. Aujourd’hui, les centres d’appels de l’opérateur historique comptent 20 000 employés.

 

Source : AFP

Publié le 13 novembre 2017 à 09h44 par Maxime Raby
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COMMENTAIRES DES LECTEURS (17)
Posté le 13 novembre 2017 à 09h46

et?

Posté le 13 novembre 2017 à 09h52

je sais pas mais quand je les appels, l'attente me semble relativement longue...

Posté le 13 novembre 2017 à 09h59
Free33450 a écrit
je sais pas mais quand je les appels, l'attente me semble relativement longue...

Tout à fait d'accord. A chaque appel pour ma ligne fixe, c'est entre 10 et 15 mn d'attente. Ça va être après cet "ajustement" ? C'est beaucoup moins long chez Free.


Pelot
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1409 points
Posté le 13 novembre 2017 à 10h01

Parallèlement, il y a aussi de plus en plus d'appels orientés vers des sous traitants ...,notamment la nuit et les dimanche...

Posté le 13 novembre 2017 à 10h09

Faut il y voir un ménage pour réduire les coûts et rendre la mariée plus belle lorsque l'Etat va vendre ses parts dans le capital d'Orange au plus offrant?

Posté le 13 novembre 2017 à 10h12

C'est sûr que chez Orange en activant la HD seulement sur les lignes qui ont plus de 12 mégas en DL, cela limite par exemple les appels des abonnés qui gueulent à cause de l'image qui pixellise sur les lignes avec des débits adsl pourris

Posté le 13 novembre 2017 à 10h12
media77 a écrit
Free33450 a écrit je sais pas mais quand je les appels, l'attente me semble relativement longue... Tout à fait d'accord. A chaque appel pour ma ligne fixe, c'est entre 10 et 15 mn d'attente. Ça va être après cet "ajustement" ? C'est beaucoup moins long chez Free.

j ai appelé plusieurs fois free et cela été très rapide pour ma part 

Posté le 13 novembre 2017 à 10h20

Comme partout, le problème des hotlines n'est pas la quantité de conseillers, mais la qualité.

Et la qualité des conseils est franchement mauvaise !

Le SAV Orange baisse en qualité, années après années...

Posté le 13 novembre 2017 à 10h33
petrus55 a écrit
media77 a écrit Free33450 a écrit je sais pas mais quand je les appels, l'attente me semble relativement longue... Tout à fait d'accord. A chaque appel pour ma ligne fixe, c'est entre 10 et 15 mn d'attente. Ça va être après cet "ajustement" ? C'est beaucoup moins long chez Free. j ai appelé plusieurs fois free et cela été très rapide pour ma part 

Pour moi aussi. Je parlais de ma ligne fixe chez Orange (résiliée depuis mon déménagement). Chez, j'ai rarement dépassé les 5 mn d'attente. Quant-aux résultats suite aux appels, il n'y a pas photo. Rarement satisfait chez Orange, rarement déçu chez Free. Et dire que j'en connais qui estiment encore qu'Orange c'est pour la qualité, et Free pour le lowcost, c'est décourageant.

Posté le 13 novembre 2017 à 11h04
media77 a écrit
petrus55 a écrit media77 a écrit Free33450 a écrit je sais pas mais quand je les appels, l'attente me semble relativement longue... Tout à fait d'accord. A chaque appel pour ma ligne fixe, c'est entre 10 et 15 mn d'attente. Ça va être après cet "ajustement" ? C'est beaucoup moins long chez Free. j ai appelé plusieurs fois free et cela été très rapide pour ma part  Pour moi aussi. Je parlais de ma ligne fixe chez Orange (résiliée depuis mon déménagement). Chez, j'ai rarement dépassé les 5 mn d'attente. Quant-aux résultats suite aux appels, il n'y a pas photo. Rarement satisfait chez Orange, rarement déçu chez Free. Et dire que j'en connais qui estiment encore qu'Orange c'est pour la qualité, et Free pour le lowcost, c'est décourageant.

Ouais enfin, chacun peut je pense apporter une version différente, ça dépend vraiment de l'interlocuteur en face...

J'ai un jour appelé Free pour un problème matériel du Wifi (impossible de capter le réseau à plus d'1 m) sur la box de mes parents, le gars a commencé par regarder les erreurs de la ligne ADSL (où est le rapport ?)... et m'a soutenu que si je ne captais pas le Wifi à plus d'un mètre, c'est parce qu'il y avait pas mal d'erreurs sur la ligne... Du coup, j'ai raccroché, et je suis tombé sur une personne compétente qui a fait un remplacement de la la freebox...

Posté le 13 novembre 2017 à 11h32

Avec une activité qui baisse de plus de 10% par an, c'est un peu normal nan ?


Pelot
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1409 points
Posté le 13 novembre 2017 à 11h45

Il n'y pas que le nombre d'appels qui baissent mais aussi l'ISF de Richard diminué par 2...Pour le reste, à partir du moment où on ne forme plus les salariés correctement, où on les paye au lance pierre , où des "aides au diagnostic" (en fait des scripts à suivre aveuglément même si on ne comprends pas ce que l'on dit) sont mis en place, comment voulez vous que cela marche? J'étais salarié  sur des ces plateformes à ma fin de carrière à Orange ...70% des conseillers étaient des étudiants en formation par altenance, des intérimaires, des CDD...D'une formation de 5 à 6 semaines, on est passé à 15 jours avec ces fameux scripts ...Plus d'initiative, plus de possibilité de dialoguer avec un client, juste trouver le moyen de les obliger à suivre le cheminement pensé par des technocrates et surtout trouver le moyen de facturer quelque chose ...Et puis pas plus de 5 à 10 minutes ...sinon en n'est pas "rentable"...Hors par définition, un sav n'est pas destiné à faire du chiffre mais à satisfaire des clients en panne.


fab123
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3375 points
Posté le 13 novembre 2017 à 11h53

est-ce que ce sera des licenciements ou des reclassements dans d'autres métiers chez Orange ? chez Orange Bank par exemple...

Posté le 13 novembre 2017 à 12h02
Pelot a écrit
Il n'y pas que le nombre d'appels qui baissent mais aussi l'ISF de Richard diminué par 2...Pour le reste, à partir du moment où on ne forme plus les salariés correctement, où on les paye au lance pierre , où des "aides au diagnostic" (en fait des scripts à suivre aveuglément même si on ne comprends pas ce que l'on dit) sont mis en place, comment voulez vous que cela marche? J'étais salarié  sur des ces plateformes à ma fin de carrière à Orange ...70% des conseillers étaient des étudiants en formation par altenance, des intérimaires, des CDD...D'une formation de 5 à 6 semaines, on est passé à 15 jours avec ces fameux scripts ...Plus d'initiative, plus de possibilité de dialoguer avec un client, juste trouver le moyen de les obliger à suivre le cheminement pensé par des technocrates et surtout trouver le moyen de facturer quelque chose ...Et puis pas plus de 5 à 10 minutes ...sinon en n'est pas "rentable"...Hors par définition, un sav n'est pas destiné à faire du chiffre mais à satisfaire des clients en panne.

Pertinente analyse.

Pour le coup des 15 j de formation, on dira que les jeune en formation son prêt mentalement et intellectuellement. 

Ils ont un bagage culturel pour l'assistance informatique. 

Mais l'approche du dépannage est à revoir. 

Parfois ça se résout en 5 min, parfois il faut répéter 10 fois et bien expliquer le problème. 

Et dans le 1er cas, on arrive même à meubler pour faire les 10min à coup de questions du hotliner qui veut s'assurer que tout est clair. C'est souvent inutile.

Difficile d'industrialiser la hotline et la rendre rationnelle. 

Posté le 13 novembre 2017 à 23h17

Orange dépassé dans les débits, salariés brutalisés humainement et économiquement dans des opens spaces invivables type Orange Gardens = grève du zèle et résultats en baisse pendant que les dirigeants s’engraissent à coups d’augmentations à deux chiffres et centaines de milliers d’actions gratuites, c’est « human outside brutal inside »


reno69
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19091 points
Posté le 13 novembre 2017 à 23h44
livebug a écrit
C'est sûr que chez Orange en activant la HD seulement sur les lignes qui ont plus de 12 mégas en DL, cela limite par exemple les appels des abonnés qui gueulent à cause de l'image qui pixellise sur les lignes avec des débits adsl pourris

   Bonjour, livebug je ne sais pas si vous avez vu ce que vous avez écrit, mais personnellement chez Free j'étais en bas débit et mon image TV pixellisait par moment mais franchement je n'ai jamais appelé la hotline juste pour ça je connaissait ma ligne adsl (4129 m du NRA SSO69) je savais que c'était normal au vu de mon débit et de la longueur de la ligne et l'atténuation du signal, pour rappel les lignes cuivre sont propriété d'Orange (anciennement FT) et Free n'y peux donc rien, juste vérifier que la partie qui le concerne fonctionne (autre que la ligne, sauf chez client).

  Après personne ne va changer les lignes cuivre, une solution serait la Montée en débit (MeD) mais il faut tirer de la fibre et installer des armoires, ils préfèrent tirer directement la fibre et c'est pas plus mal  !!!  C'est ce qui s'est passé chez nous ZMD zone AMII ou on a maintenant la fibre Orange, Free étant absent pour le moment.

surprised


reno69
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19091 points
Posté le 14 novembre 2017 à 00h06

  Bonjour, je suis chez Orange depuis un peu plus d'un mois, j'ai appelé l’assistance et si cela fonctionne cela le vaut pas une personne du centre d'appel, car l'automate lorsque cela ne correspond pas ne sais pas interpréter, j'avais un problème avec le disque dur de la Livebox 4 , l'automate demande de résumer ma demande, j'ai dit "problème enregistrement" et comme sa proposition était erronée et qu'il fallait répondre si c'était ça (oui ou non) comme je n'arrivais pas à formuler la bonne demande, j'ai raccroché est renouvelé mon appel et au final il a fallu que je dise "TV" ils m'ont proposé des tests que j'avais déjà fait, ils ont donc fait un test de chez et constaté un problème et on prévu l'envoi d'un technicien au domicile.

   Tout ça pour dire que l'automate que l'on a au départ (3900) pose soucis pour définir la nature de notre problème, j'ai du dire TV alors que ma TV fonctionne normalement, et que mon problème est l'enregistrement !!!

On est encore loin de l'intelligence artificielle dont on nous parle !!!

wink

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