19/04
Les amis de Bouygues Telecom : une expérience qui permet de se décharger de l’assistance technique tout en la rendant payante
C’est donc sous le joli petit nom de “Bouygues Telecom friends” (les amis de Bouygues Telecom) que l’opérateur teste l’externalisation du soutien technique apporté à ses clients. À grand renfort d’ "amitié" et de photo de jeunes souriants, l’opérateur tente de se décharger du support technique initialement gratuit et assuré par ses soins. L’expérience lancée début juillet se déroule pour l’instant uniquement dans l’agglomération niçoise et pourrait être généralisée si couronnée de succès.
Le service est présenté comme une sorte de réseau social des abonnés sur lequel il est possible d’entrer en contact avec d’autres abonnés ou passionnés plus expérimentés qui se proposent de résoudre des problèmes techniques. L’idée est simple il s’agit d’externaliser une partie de l’assistance technique de l’opérateur et de la rendre payante par l’entremise d’un site web, en faisant appel à la créativité, à l’intelligence et au savoir-faire de la communauté des internautes pour résoudre les problèmes de ses abonnés. Une opération gagnante pour l’opérateur, un peu moins pour le client, mais si ce sont des "amis" que l’on paie pour nous aider cela change bien des choses… La procédure pour s’en servir est assez simple :
Les amis de Bouygues sont des “voisins aidants”, “des particuliers passionnés de nouvelles technologies, et qui souhaitent partager leurs connaissances avec des clients qui ont besoin d’aide”. L’initiative est le fruit d’une collaboration de l’opérateur avec la société suisse Mila une plateforme d’échange de services qui se propose de mettre en relation des personnes possédant des compétences techniques dans le domaine de la technologie de l’information avec d’autres ayant moins de facilités. Une annonce de job étudiant a été publiée dans le but de promouvoir le service en mai dernier. Mila fournit déjà ce type de service à Swisscom et Vodafone en Allemagne.