Internet fixe : le taux de plaintes diminue fortement chez Free et explose chez SFR

   

Dans son observatoire des plaintes et insatisfactions fraîchement publié, l’AFFUT s’intéresse au secteur « mobile » mais aussi à celui de « l’internet fixe ». Verdict.

Alors qu’en 2015, SFR affichait un taux de plaintes de 36% et Numéricable 5%, l’opérateur au carré rouge voit sa contribution exploser de 20 points pour atteindre les 61 % en 2016. A contrario, celle de tous les autres opérateurs diminue. Free avec 12,4 % voit son taux baisser de 11,6 pts, mais aussi Orange (-6,6 pts) ou encore Bouygues (-1 pt).

A noter que ce constat est à relativiser compte tenu de l’évolution respective des parts de marché. Pour plus de précision, l’Association des utilisateurs des télécoms calcule chaque année un indice de conflictualité qu’il définit comme le quotient de taux de plaintes que chaque FAI génère par le taux de parc de clients qu’il gère.

Ainsi et d’après le tableau ci-dessous, « si tous les utilisateurs d’Internet étaient clients du même FAI, le nombre de plaintes du secteur serait multiplié par l’indice de ce FAI ».

 

En comparaison de l’année 2015, seul l’indice de conflictualité de SFR+ Numéricable est à la hausse avec 2,26 contre 1,77 l’année dernière. L’observatoire l’explique par la multiplication des conflits avec les abonnés, principalement la « résiliation de contrat », « la publicité trompeuse », « la qualité de service », « les paiements » et la baisse du nombre d’abonnés. Le début hémorragie perceptible en 2014, s’est confirmé en 2015 avant de s’amplifier très nettement en 2016.

Le classement des plaintes

Constat, tous les types de litiges subissent une hausse en 2016. L’item en plus forte progression est le « contrat », l’AFFUT constate que de « nombreux changements de tarifs et/ou de conditions générales sont rapportées. 

Hors classement, les défaillances du SAV restent à un niveau élevé particulièrement chez Free et SFR.

La résiliation de contrat n’est pas en reste et pose aussi beaucoup de problèmes aux abonnés : « L’utilisateur n’entend pas régler des frais lorsqu’il résilie pour carence grave de l’opérateur : défaut de service (absence de service ou qualité technique nettement insuffisante), délai d’installation prohibitif, SAV inopérant etc. Il conteste logiquement les frais quand une promesse d’absence de frais a été avancée lors de la contractualisation. Il n’accepte pas également la poursuite des paiements mensuels quand sa demande de résiliation effectuée en bonne et due forme, n’a pas été prise en compte par le fournisseur (36% des plaintes) ou lorsque ce dernier conteste à tort le retour d’équipement et ajoute des frais supplémentaires. Ces situations se sont largement multipliées depuis l’an passé. », précise l’étude. Ces dernières représenterait cette année plus de 22% des cas.

Sans parler de la facturation et des services facturés par anticipation alors qu’ils ne sont pas encore installés ou en état de fonctionner ou encore les facturations d’appels surtaxés ou hors forfait contestées par les abonnés, soit par mégarde de leur part, par manque de clarté dans la facture, ou à cause d’un dysfonctionnement chez l’opérateur ? 

A noter que l’Observatoire est bâti sur une typologie de plaintes ou insatisfactions très précise et enregistre les commentaires circonstanciés que les consommateurs plaignants souhaitent apporter.Les plaintes ou insatisfactions reçues à l’AFUTT proviennent essentiellement d’utilisateurs n’ayant pas reçu du service client (voire du service consommateur) de leur opérateur une réponse satisfaisante. L’Observatoire de l’AFUTT est donc à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les prestataires. 

COMMENTAIRES DES LECTEURS (16)
Posté le 30 mars 2017 à 11h32

il y a environ 4 ans quand j'ai quitté SFR, ils m'ont réclamé près de 800 € lors de la résiliation. Ils avaient tenté de me prélever mais j'avais bloqué le prélèvement (pour un abonnement d'environ 40€/mois).

Le motif :

- Résiliation avant fin de période d'engagement : alors que sur ma facture il était bien marqué que la période d'engagement était terminée

- Non restitution du matériel : alors que j'avais la preuve de la non restitution

Pendant plusieurs mois plusieurs appels et courriers de menace de saisie... pas sociétés de recouvrement ; puis il ont baissé leur exigence à environ 300/400 € ; puis ils ont abandonné vu qu'ils n'étaient pas dans leur droit

Le problème que ce genre d'expérience conduit à exclure tout retour chez cet opérateur pour ceux qui en sont victimes et après quelques années de ce type de pratique, ça commence à se savoir...

Posté le 30 mars 2017 à 11h50

Bon résultat effectivement de Free mais la marche pour rejoindre Orange reste encore grande. Quand à SFR, c'est sans commentaire...

Posté le 30 mars 2017 à 12h01

Moi perso, aucun soucis quelque soit l'opérateur même avec SFR.

Posté le 30 mars 2017 à 12h07

Sa fait plus de 10 ans que je suis chez Free j'ai eu 1/2 problème résolu  par moi même...

Par contre pour une amie 3 mois blocage à l'étape 2 résolu depuis & remboursé avec suppléments très vite après la réparation.


reno69
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18492 points
Posté le 30 mars 2017 à 12h11
gregory2006 a écrit
il y a environ 4 ans quand j'ai quitté SFR, ils m'ont réclamé près de 800 € lors de la résiliation. Ils avaient tenté de me prélever mais j'avais bloqué le prélèvement (pour un abonnement d'environ 40€/mois). Le motif : - Résiliation avant fin de période d'engagement : alors que sur ma facture il était bien marqué que la période d'engagement était terminée - Non restitution du matériel : alors que j'avais la preuve de la non restitution Pendant plusieurs mois plusieurs appels et courriers de menace de saisie... pas sociétés de recouvrement ; puis il ont baissé leur exigence à environ 300/400 € ; puis ils ont abandonné vu qu'ils n'étaient pas dans leur droit Le problème que ce genre d'expérience conduit à exclure tout retour chez cet opérateur pour ceux qui en sont victimes et après quelques années de ce type de pratique, ça commence à se savoir...

 Bonjour, gregory2006 une petite coquille (erreur) s'est glissée dans votre post vous avez écrit :

Non restitution du matériel : alors que j'avais la preuve de la non restitution alors que vous avez probablement voulu écrire que vous aviez la preuve de la restitution du matériel ....  @+

wink

Posté le 30 mars 2017 à 12h11

Quelque soit l'opérateur en cas de problème persistant je par 

Mais merci a Free que n'impose pas de période obligatoire 

Posté le 30 mars 2017 à 13h12

C'est bien de voir Free progresser sur ce point, ils n'ont pas toujours été irréprochables, quand ça allait bien, ça allait bien, mais en cas de problème, ça a longtemps été galère.

Posté le 30 mars 2017 à 13h20

PARDON POUR UTILISATION MAJ

 

Normal pour FREE car avec eux c'est la politique de coluche càd

dites nous ce que vous voulez on vous dira comment vous en passer

ET SURTOUT QUAND DES PARTICULIERS ET PRO SE PLAIGNENT DE LEURS BOX

V6 OU AUTRES QUAND ELLES SONT HS OU OVER BUG ON LES CHANGE

ON CHERCHE PAS A COMPRENDRE

Merci

Posté le 30 mars 2017 à 13h58

Free va beaucoup mieux,  mais on sera tous là à râler si la V7 sort pleine de bugs.   Ça degradera ces belles stats.. ?. 

Posté le 30 mars 2017 à 14h18
AC5 VANGUARD FIVE a écrit
PARDON POUR UTILISATION MAJ   Normal pour FREE car avec eux c'est la politique de coluche càd dites nous ce que vous voulez on vous dira comment vous en passer ET SURTOUT QUAND DES PARTICULIERS ET PRO SE PLAIGNENT DE LEURS BOX V6 OU AUTRES QUAND ELLES SONT HS OU OVER BUG ON LES CHANGE ON CHERCHE PAS A COMPRENDRE Merci

 

 

rien compris à ce charabia.... Vous pouvez préciser ?

Posté le 30 mars 2017 à 14h28
reno69 a écrit
gregory2006 a écrit il y a environ 4 ans quand j'ai quitté SFR, ils m'ont réclamé près de 800 € lors de la résiliation. Ils avaient tenté de me prélever mais j'avais bloqué le prélèvement (pour un abonnement d'environ 40€/mois). Le motif : - Résiliation avant fin de période d'engagement : alors que sur ma facture il était bien marqué que la période d'engagement était terminée - Non restitution du matériel : alors que j'avais la preuve de la non restitution Pendant plusieurs mois plusieurs appels et courriers de menace de saisie... pas sociétés de recouvrement ; puis il ont baissé leur exigence à environ 300/400 € ; puis ils ont abandonné vu qu'ils n'étaient pas dans leur droit Le problème que ce genre d'expérience conduit à exclure tout retour chez cet opérateur pour ceux qui en sont victimes et après quelques années de ce type de pratique, ça commence à se savoir...  Bonjour, gregory2006 une petite coquille (erreur) s'est glissée dans votre post vous avez écrit : Non restitution du matériel : alors que j'avais la preuve de la non restitution alors que vous avez probablement voulu écrire que vous aviez la preuve de la restitution du matériel ....  @+

Bonjour,

Oui c'est juste.

Merci de la correction.

Posté le 30 mars 2017 à 16h38

C'est étonnant.

En effet, si on suppose que les mécontents s'en vont, restent les benêts et les poissons rouges, donc il devrait y avoir de moins en moins de plaintes ?

D'ailleurs je me demande si c'est pas le plan de jeu de Drahi...

Posté le 30 mars 2017 à 18h51

SFR égale a lui même et de la politique de son patron...rien a foutre de client du moment qu'il paie.

Posté le 30 mars 2017 à 18h56

Vais lui foutre un forfait que même moi le commerciale je ne comprend rien de ce que je lui dis mais je veux la prime et garder mon taff.

Posté le 31 mars 2017 à 07h45

Et c'est pas fini!

Ce que l'on peut retenir de ces chiffres, est que ce sont des constantes, cette situation persiste depuis plusieurs mois donc cela ne va pas changer!

Certains opérateurs ont l'air de privilégier les bénéfices aux détriment de la qualité de leurs services et SAV.

C'est une tendance générale, on recherche à tout prix des nouveaux clients mais on délaisse ceux qui ont déjà signé. La faute à qui? Aux clients eux même, prêts à partir dès que le vent change de direction.

Posté le 01er avril 2017 à 07h56
AC5 VANGUARD FIVE a écrit
PARDON POUR UTILISATION MAJ   Normal pour FREE car avec eux c'est la politique de coluche càd dites nous ce que vous voulez on vous dira comment vous en passer ET SURTOUT QUAND DES PARTICULIERS ET PRO SE PLAIGNENT DE LEURS BOX V6 OU AUTRES QUAND ELLES SONT HS OU OVER BUG ON LES CHANGE ON CHERCHE PAS A COMPRENDRE Merci

il n y a pas de contrats pro chez free. 

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