Mobile : les plaintes ont grimpé de 37% en 2016, SFR est jugé coupable, Free se porte bien

Comme chaque année, l’AFUTT soit l’Association française des utilisateurs des télécoms rend public son observatoire des plaintes et insatisfactions. Pour cette édition 2016, le premier fait majeur à souligner dans un contexte de croissance du parc actif « des mobiles » de 1,3% (+59% sur la 4G) est l’augmentation de 37% du volume des plaintes reçues dans le secteur "mobile". Deuxième constat, leur forte concentration chez un opérateur, SFR.

En effet, plus de la moitié des plaintes sont émises par les clients de l’ensemble SFR, RED by SFR. Fait majeur, le taux de plaintes de l’opérateur ne cesse de progresser (+ 12 pts) atteignant les 51,1% en 2016 soit plus que tous les autres opérateurs mobiles réunis. Celui de Bouygues augmente de 1,7 point et celui de Free (10,7 %) et d’Orange (12,8 %) baisse respectivement de 1,7 et 8,2 points.

Ainsi, "l’évolution des taux de plaintes dans ce contexte de croissance élevée en volume est fort différenciée d’un opérateur à l’autre. Pour une comparaison plus pertinente des opérateurs, les volumes de plaintes sont rapportés aux parcs d’abonnés respectifs des opérateurs en vue de calculer l’indice de conflictualité." (voir plus bas)

 

TOP 5 des plaintes

Constat avéré, 58% des plaintes se concentrent sur 5 litiges majeurs. Les utilisateurs ont connu en 2016 les mêmes principaux types de problèmes qu’en 2015 mais l’item « interventions SAV » en léger recul (-14%) sort du top 5 pour laisser la place à « recouvrement-contentieux ». La facturation, avec près de 22% des plaintes, reste le point délicat du secteur « mobile », pour cause de complexité des offres et de tarification. Les changements de tarifs imposé en cours de contrat ou les promotions commerciales ambiguës ne participent pas à la clarification. Mais ce que ce classement ne montre pas , c’est la forte croissance des ventes dissimulées en progression de 60 % . De plus, « l’évolution des usages data, mal maîtrisés en terme de coût, les restrictions de l’illimité encore mal comprises de même que la frontière « forfait/ hors forfait » alimentent de nombreux conflits. »

L’AFFUT appuie aussi là où ça fait mal, dénonçant le fait que « les conflits surviennent quand la possibilité de quitter son opérateur sans frais (ou avec les frais prévus) est contestée (35% des cas) : non respect de la loi Chatel, contestation du défaut de service, contestation des pièces justificatives des motifs de résiliation sans frais etc. Ils proviennent aussi, conséquence de processus mal contrôlés, d’une non prise en compte de la demande de résiliation dont la conséquence est la poursuite de la facturation (30% ces cas)."

Enfin, la qualité de service n’est pas en reste d’après l’observatoire : « Avec l’évolution des usages, la quasi nécessité d’être connecté à chaque instant, l’attente des utilisateurs se calquent sur des promesses marketing les plus avantageuses. Ces dernières peuvent être incomprises ou se révéler optimistes. De nombreuses désillusions surviennent entre la réalité de la couverture et celle annoncée par les cartes de couverture. Elles se rapportent pour 71% à un défaut de couverture. »

L’indice de conflictualité 

Pour plus de précision et défini par l’AFFUT, l’indice de conflictualité d’un opérateur mobile est le quotient de taux de plaintes que les clients de cet opérateur génèrent par le taux de parc de clients que cet opérateur gère. Par construction l’indice du secteur est égal à « 1 ». Le calcul de l’indice 2016 se base sur les déclarations des opérateurs et des publications de l’Arcep. Un opérateur présentant un indice supérieur à « 1 », engendre donc plus de plaintes et d’insatisfactions que le secteur pris dans son ensemble. C’est très nettement le cas de SFR alors que tous les autres opérateurs bénéficient d’une amélioration, notamment Free et Orange, ce qui vient une nouvelle fois confirmer les chiffres de la répartition des plaintes « mobiles ».

A noter que l’Observatoire est bâti sur une typologie de plaintes ou insatisfactions très précise et enregistre les commentaires circonstanciés que les consommateurs plaignants souhaitent apporter.Les plaintes ou insatisfactions reçues à l’AFUTT proviennent essentiellement d’utilisateurs n’ayant pas reçu du service client (voire du service consommateur) de leur opérateur une réponse satisfaisante. L’Observatoire de l’AFUTT est donc à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les prestataires. 

COMMENTAIRES DES LECTEURS (26)
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Posté le 30 mars 2017 à 20h45
Nephrite a écrit
tower41000 a écrit AC5 VANGUARD FIVE a écrit pardon pour utilisation maj   PUTAIN LES GARS SUR UF CA FAIT UN CERTAINS TEMPS QU'ON VOUS DIT D'UTILISER SENSORLY POUR CONNAITRE L'ETAT DE VOTRE RESEAU CHEZ VOUS A L'INSTANTE AFIN DE CHANGER D'OPERATEUR OU PAS ET DE VOUS ABONNER EN CONSEQUENCES ET FONCTION DE VOS BESOINS CAR S'ABONNER AUJOURD'HUI DEMANDE UN MINIMUM DE RECHERCHES D'INFORMATIONS   Merci. c est instant T hein...    Ptdr Fred c est "instant t" et non "instant T" par contre c'est "jour J" ou "heure H" Et oui c'est vrai SFR ça ne fait que 5 ans qui sont dans le mobile par rapport à Orange!!! Ah non c'est Free Mobile qui ont 5 ans et SFR qui ont... bientôt 25 ans (pour le 2éme réseau GSM en France) il n y a pas un truc qui cloche la MOUHAHA  Et c'est pas fini... Mic Drop _||/

ta gueule sale troll de  merde. va te faire enculer sur freenews ou clubic, c est plus de ton niveau.

Posté le 30 mars 2017 à 20h51
meisbrm a écrit
 un abonnment . tower41000 a écrit skipool a écrit Le meilleur sur le fixe et mobile est bien Orange. bah depuis le temps qu ils sont sur le marché ca serait un comble !!!  depuis plus de 30 ans qu ils sont sur le mobile... On s'en fout depuis combien. Ce qu'on sait qu'ils sont bons Et il joue avec cette force.On ne brade pas à 2,99€. On donne très peu de quota 4G. Comme les voitures mercedes, audi...très cher et toutes en option. Et si vous ne voulez pas va voir ailleurs .

ca se voit que tu ne connais pas vraiment les allemandes. il y a enormement de choses en serie, les options sont des trucs secondaires et pas vraiment utiles comme les sieges massants ou les barres de toit.

ceci dit, oui orange en joue. mais ce que je voulais dire c est que c est quand meme le minimum d avoir un reseau etendu, vu qu ils ont commencé a deployer vers le milieu des années 80 avec les points hauts. et le pire c est que 32 ans plus tard il laissent encore des zones blanches. j aurais honte a leur place.

Posté le 30 mars 2017 à 20h56
Nephrite a écrit
tower41000 a écrit AC5 VANGUARD FIVE a écrit pardon pour utilisation maj   PUTAIN LES GARS SUR UF CA FAIT UN CERTAINS TEMPS QU'ON VOUS DIT D'UTILISER SENSORLY POUR CONNAITRE L'ETAT DE VOTRE RESEAU CHEZ VOUS A L'INSTANTE AFIN DE CHANGER D'OPERATEUR OU PAS ET DE VOUS ABONNER EN CONSEQUENCES ET FONCTION DE VOS BESOINS CAR S'ABONNER AUJOURD'HUI DEMANDE UN MINIMUM DE RECHERCHES D'INFORMATIONS   Merci. c est instant T hein...    Ptdr Fred c est "instant t" et non "instant T" par contre c'est "jour J" ou "heure H" Et oui c'est vrai SFR ça ne fait que 5 ans qui sont dans le mobile par rapport à Orange!!! Ah non c'est Free Mobile qui ont 5 ans et SFR qui ont... bientôt 25 ans (pour le 2éme réseau GSM en France) il n y a pas un truc qui cloche la MOUHAHA  Et c'est pas fini... Mic Drop _||/

sinon je ne vois pas ou tu veux en venir, gros con. j ai jamais rien dit a propos des debut de SFR, grosse loche. 

et que free ait 5 fois moins de plainte qu eux prouve bien que SFR sont des branquignols, residu de capote. 

sinon arrete de boire et retourne baiser ta mere, raclure de bidet. 

Posté le 31 mars 2017 à 08h25
tower41000 a écrit
Nephrite a écrit tower41000 a écrit AC5 VANGUARD FIVE a écrit pardon pour utilisation maj   PUTAIN LES GARS SUR UF CA FAIT UN CERTAINS TEMPS QU'ON VOUS DIT D'UTILISER SENSORLY POUR CONNAITRE L'ETAT DE VOTRE RESEAU CHEZ VOUS A L'INSTANTE AFIN DE CHANGER D'OPERATEUR OU PAS ET DE VOUS ABONNER EN CONSEQUENCES ET FONCTION DE VOS BESOINS CAR S'ABONNER AUJOURD'HUI DEMANDE UN MINIMUM DE RECHERCHES D'INFORMATIONS   Merci. c est instant T hein...    Ptdr Fred c est "instant t" et non "instant T" par contre c'est "jour J" ou "heure H" Et oui c'est vrai SFR ça ne fait que 5 ans qui sont dans le mobile par rapport à Orange!!! Ah non c'est Free Mobile qui ont 5 ans et SFR qui ont... bientôt 25 ans (pour le 2éme réseau GSM en France) il n y a pas un truc qui cloche la MOUHAHA  Et c'est pas fini... Mic Drop _||/ ta gueule sale troll de  merde. va te faire enculer sur freenews ou clubic, c est plus de ton niveau.

Bah alors on perd son sang froid?? Cela démontre bien ton niveau et que tu dis souvent n importe quoi 

Et tu as 52 ans et bah c est pas en vieillissant que tu deviendras un sage Fred toujours autant Faucher dans le vocabulaire 

Et c'est pas fini...

Mic Drop _\||/

Posté le 01er avril 2017 à 08h00
Nephrite a écrit
tower41000 a écrit Nephrite a écrit tower41000 a écrit AC5 VANGUARD FIVE a écrit pardon pour utilisation maj   PUTAIN LES GARS SUR UF CA FAIT UN CERTAINS TEMPS QU'ON VOUS DIT D'UTILISER SENSORLY POUR CONNAITRE L'ETAT DE VOTRE RESEAU CHEZ VOUS A L'INSTANTE AFIN DE CHANGER D'OPERATEUR OU PAS ET DE VOUS ABONNER EN CONSEQUENCES ET FONCTION DE VOS BESOINS CAR S'ABONNER AUJOURD'HUI DEMANDE UN MINIMUM DE RECHERCHES D'INFORMATIONS   Merci. c est instant T hein...    Ptdr Fred c est "instant t" et non "instant T" par contre c'est "jour J" ou "heure H" Et oui c'est vrai SFR ça ne fait que 5 ans qui sont dans le mobile par rapport à Orange!!! Ah non c'est Free Mobile qui ont 5 ans et SFR qui ont... bientôt 25 ans (pour le 2éme réseau GSM en France) il n y a pas un truc qui cloche la MOUHAHA  Et c'est pas fini... Mic Drop _||/ ta gueule sale troll de  merde. va te faire enculer sur freenews ou clubic, c est plus de ton niveau. Bah alors on perd son sang froid?? Cela démontre bien ton niveau et que tu dis souvent n importe quoi  Et tu as 52 ans et bah c est pas en vieillissant que tu deviendras un sage Fred toujours autant Faucher dans le vocabulaire  Et c'est pas fini... Mic Drop _||/

je ne perds absolument pas mon sang froid, je te traite, comme tu devrais etre traité normalement, comme le dernier des connards. 

Posté le 01er avril 2017 à 08h43
tower41000 a écrit
Nephrite a écrit tower41000 a écrit Nephrite a écrit tower41000 a écrit AC5 VANGUARD FIVE a écrit pardon pour utilisation maj   PUTAIN LES GARS SUR UF CA FAIT UN CERTAINS TEMPS QU'ON VOUS DIT D'UTILISER SENSORLY POUR CONNAITRE L'ETAT DE VOTRE RESEAU CHEZ VOUS A L'INSTANTE AFIN DE CHANGER D'OPERATEUR OU PAS ET DE VOUS ABONNER EN CONSEQUENCES ET FONCTION DE VOS BESOINS CAR S'ABONNER AUJOURD'HUI DEMANDE UN MINIMUM DE RECHERCHES D'INFORMATIONS   Merci. c est instant T hein...    Ptdr Fred c est "instant t" et non "instant T" par contre c'est "jour J" ou "heure H" Et oui c'est vrai SFR ça ne fait que 5 ans qui sont dans le mobile par rapport à Orange!!! Ah non c'est Free Mobile qui ont 5 ans et SFR qui ont... bientôt 25 ans (pour le 2éme réseau GSM en France) il n y a pas un truc qui cloche la MOUHAHA  Et c'est pas fini... Mic Drop _||/ ta gueule sale troll de  merde. va te faire enculer sur freenews ou clubic, c est plus de ton niveau. Bah alors on perd son sang froid?? Cela démontre bien ton niveau et que tu dis souvent n importe quoi  Et tu as 52 ans et bah c est pas en vieillissant que tu deviendras un sage Fred toujours autant Faucher dans le vocabulaire  Et c'est pas fini... Mic Drop _||/ je ne perds absolument pas mon sang froid, je te traite, comme tu devrais etre traité normalement, comme le dernier des connards. 

Si tu manques GRAAAAAVE de vocabulaire alors vas y enfonces toi encore jusqu au jour où ton compte sera fermé mais on sait tous que tu en as déjà d'autres bien sûr Mouhaha

Mais en plus tu confonds tout le réseau de France télécom dans les milieux des années 80 c'était un réseau de technologie analogique qui était très très limité déjà (comme ton cerveau lol) et très très peu d abonné (comme dans ta vie) là où ils ont vraiment commencé à déployer c'est plus les années 90 on se rappelle tous du fameux bi-bop surtout toi vu ton age donc les zones blanches ça date pas d hier certes mais pas d avant hier non plus 

En plus tu parles tu parles mais tu serais dans les investissements d opérateurs tu serais encore à déployer du 1G (vu tes goûts technologiques) et les zones blanches(toi t'es tjrs en zone rouge) elles seraient même incolore avec toi lol 

Et c'est pas fini...

 

Mic Drop _\||/

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