UFC-Que Choisir pointe du doigt la résiliation d’abonnement difficile chez SFR

 

Dans son classement des FAI qui proposent le meilleur rapport entre réseau, nombre de litiges et satisfaction des abonnés, l’association de consommateurs a crédité SFR d’une note inquiétante de 6,2 contre 8,3 l’année dernière et s’en explique dans une nouvelle enquête.

Même si l’opérateur au carré rouge met les bouchées doubles afin de reconquérir ses clients, l’en atteste une belle remontée dans la couverture 4G et une année prometteuse en terme de déploiement haut débit fixe, c’est loin d’être suffisant aux yeux de l’UFC-Que Choisir qui épingle une nouvelle fois SFR, ce dernier n’ayant pas visiblement réussi à inverser sa courbe de popularité chez ses clients puisqu’ à en croire l’association de consommateurs, seulement 58% des clients se disent satisfaits de ses services, en somme, l’un des scores les plus bas enregistré en la matière.

Au delà de la flambée du nombres de litiges techniques classiques recensés (internet coupé, débit, etc) le concernant auprès du service d’information juridique des associations locales de l’UFC-Que Choisir, cette note de 6,2 s’explique surtout par une avalanche d’appels en 2016 au sujet de la résiliation. « Beaucoup d’abonnés nous ont contacté parce qu’ils ne parvenaient pas à mettre fin à leur abonnement ou parce qu’ils avaient reçu un solde de tout compte de plusieurs centaines d ’euros alors qu’ils étaient censés pouvoir résilier sans frais suite à l ’augmentation du tarif de leur abonnement. »

Au total, la hausse des litiges aurait grimpé de 153% par rapport à 2015. A ce propos, SFR travaille sur une information plus claire en matière d’engagement car pléthore d’abonnés ont à leur plus grand désespoir découvert avoir été réengagé pendant 12 mois après avoir effectué un déménagement de ligne ou « souscrit une nouvelle option ». L’opérateur compte ainsi envoyer un mail de validation en cas de réengagement et va entamer une réorganisation de son service client jugé souvent incompétent. 

 

COMMENTAIRES DES LECTEURS (33)
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freebx
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-771 points
Posté le 21 février 2017 à 20h53
tower41000 a écrit
freebx a écrit patrickb72 a écrit J'ai quitte free pour orange fibre il y a deux ans et je crois que je vais revenir chez free d'ici fin d'année. Chez orange je paie 53 euros par mois pour 1Mb, j'ai les memes chaines que Free avec OCS en plus mais c'est une promo: j'ai -5 euros de nouveau client, ocs est a 1 euro, canal est a 1 euro mais je passe apres a 5 euros bref l'année prochaine je devrai debourser 62 euros par mois c'est hors de question par contre j'ai de gros avantages chez orange: - un service apres vente parfait avec des conseillers extrêmement aimables et efficaces -une place de ciné offerte par semaine pas mal nous qui sommes deux retraités -la HD+ et là Free est complétement à la ramasse, j'ai comparé les deux images sur fibre avec mon genial voisin  sur une même tele¨cela n'a rien à voir, celle de Free semble terne et délavé  face a Orange Voila mon constat certes Orange est plus cher mais la qualité y est, peut etre vais je passer a 500Gb et garder Orange à moins qu'enfin Free mette la HD+ sur la fibre, il serait tant que Xavier Niel se réveille mais si j'apprécie le personnage +infini Un commentaire plein de vérité mais qui doit en gêner beaucoup qui n'ont jamais testé l'historique après avoir rejoint Free en 2002... Free c'est comme Lidl, la pub tournée dans un carrefour planete et le vrai magasin vide et 2-3 caisses pour 100 clients. Je parles en connaissance de cause sur lyon (confluence, villeurbanne, guillotière et caluire comme ex), voulu acheter une tablette de chocolat ce jour, introuvable !!!  Même une épicerie de quartier a du nestlé dessert  ouais ou comme la pub pour tes sandwiches. sur la photo ils font 10 cm de haut, dans la boite a peine 3 dans le meilleur des cas. 

Le happy meal, c'est plus de ton âge... Quoi que innocent

Posté le 21 février 2017 à 21h25

La résiliation a toujours été la galère chez sfr. 1 fois sur 2 non pris en compte.

Quand c'est pris en compte, ils nous appelent pour nous demander de confirmer la résiliation et de donner les raisons. Sinon ils annulent la résiliation.

Parfois ils demandent de renvoyer par fax en disant que je maintiens la résiliation, alors que j'ai jamais annulé.

Parfois il faut leur rappeler plusieurs fois. Parfois ils retardent de quelque mois.

etc...

des histoires comme ça à chaque fois dans mon entourage.

Posté le 21 février 2017 à 22h06
Edox a écrit
FreeAdvisor33 a écrit  le delais legal de raccordement est de 31 jours en france, donc sous delais tous est normal Le probleme n'est pas le racrodement, mais l'envoi de la box. Voilà l'historique détaillé (des mails de free)- 17/11: Confirmation d'inscription à Free- 18/11: "envoi" de la freebox (en realité un mail qui dit "vous l'aurez prochainement")- 02/12: Mise en oeuvre de la portabilité- 03/12: Ouverture de votre access Free haut debit. (et coupure SFR ce jour là). On est bien à moins de 31 jours entre l'inscroption et le raccordement effectif.- 05/12: Remise de la freebox à UPS.Plus de 2 semaines entre le mail "Nous vous informons que votre Freebox Revolution vous sera livrée prochainement par UPS" et l'envoi effectif... Sur ce coup là Free à déconné, on ne peut pas le nier.    

Non simplement ils ont régulièrement des ruptures de stocks sur les Freebox Révolution.

 

Posté le 21 février 2017 à 22h08
patrickb72 a écrit
J'ai quitte free pour orange fibre il y a deux ans et je crois que je vais revenir chez free d'ici fin d'année. Chez orange je paie 53 euros par mois pour 1Mb, j'ai les memes chaines que Free avec OCS en plus mais c'est une promo: j'ai -5 euros de nouveau client, ocs est a 1 euro, canal est a 1 euro mais je passe apres a 5 euros bref l'année prochaine je devrai debourser 62 euros par mois c'est hors de question par contre j'ai de gros avantages chez orange: - un service apres vente parfait avec des conseillers extrêmement aimables et efficaces -une place de ciné offerte par semaine pas mal nous qui sommes deux retraités -la HD+ et là Free est complétement à la ramasse, j'ai comparé les deux images sur fibre avec mon genial voisin  sur une même tele¨cela n'a rien à voir, celle de Free semble terne et délavé  face a Orange Voila mon constat certes Orange est plus cher mais la qualité y est, peut etre vais je passer a 500Gb et garder Orange à moins qu'enfin Free mette la HD+ sur la fibre, il serait tant que Xavier Niel se réveille mais si j'apprécie le personnage

Beaucoup d'incohérences, d'abord tu nous dis que tu envisages de revenir chez Free avec appui à la clé de ta connexion fibre à 1Mbits (c'est léger même pour de l'ADSL en plus), puis tu dis que tu vas rester chez Orange à moins que Free te fournisse enfin la fibre.

Que d'incohérence, sans parler de ton débit digne du ReADSL en étant Orange Fibre, ce qui est très étonnant quand même.

Posté le 21 février 2017 à 22h24

Bonjour,

Concrètement, lorsqu'on est en contentieux avec SFR pour résiliation suite à un réengagement abusif, qu'avons nous comme recours ?  Je passe d'associations de consommateurs a des médiateurs en téléphonie, tout le monde sait qu'il y a un souci avec SFR, mais jusqu'à présent j'ai les huissiers sur le dos pour 400€ et ils ne comptent pas me lâcher. Donc c'est bien de dire que SFR c'est pas bien,  mais ce serait encore mieux d'aider tous les gens qui sont dans la merde à cause d'eux. Donc UFC que choisir c'est bien d'informer et de dénoncer, mais ce serait cool de Répondre aux SOS qu'on vous envoie et de réellement nous aider !!! Merci

 

Posté le 23 février 2017 à 11h45

Pour mon Forfait Mobile, pas eu trop de souci pour résilier, juste qu'en les appelant ils ne sont fichus de rien faire, il m'a fallu écrire au Siège. Ça faisait des années que j'étais chez SFR avec la promesse que mon Forfait de changerait pas même le fait qu'il n'existe plus depuis longtemps, mais voilà non seulement SFR m'a volé beaucoup d'argent{j'avais le report de ce qu'il me restait chaque mois} puisqu'au fur et à mesure mon report augmentait, n'utilisant plus beaucoup mon Mobile mon report était très élevé. Jusqu'au jour où j'ai découvert l'énorme diminution, sans raison, et le changement de mon Forfait avec augmentation sans avoir été contacté par avance. Donc continuer à les payer chaque mois hors de question. J'ai choisi Free, tant qu'à faire puisque j'ai les Freebox depuis longtemps, mon Forfait du coup est franchement plus intéressant vu mon utilisation, loin d'être accro winklaughing . Bye bye SFR Bonjour Free Mobile.

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