SFR : Michel Combes admet ne pas s’être adapté à l’arrivée de Free et ne compte pas séduire les clients qui changent d’opérateur comme de chemise

 

 

Dans une interview publiée dans "Capital", le Président Directeur Général de SFR a notamment abordé les trois chantiers majeurs que le groupe a lancé et compte mener a bien en 2017. L’un d’entre eux et ce n’est pas nouveau : l’expérience client.

 

D’entrée de jeu, Michel Combes plante le décor : « nous sommes en phase de construction et de reconquête », regrettant visiblement le problème d’adaptation de SFR à la « nouvelle concurrence créée par l’arrivée de Free » et son manque de réaction dans le déploiement de la 4G. Sur ce chantier, le PDG de SFR Group veut « redresser la barre » et se félicite des 80% de la population couverte en 4G. Il compte à présent continuer sur cette lancée et ce, même dans le fixe. Logique.

Les sujets sensibles de l’interview ? La perte colossale de clients, le plan de 5000 départs volontaires et l’expérience client. Sur le premier point, Michel Combes estime être « proche de la stabilisation » et précise ne pas « courir après les clients opportunistes qui changent d’opérateur à la première promo. » En effet, SFR n’est pas entré dans la guerre des prix à noël et engagera son renouveau via des "offres rentables". S’agissant du plan de licenciement visant 5000 employés, le groupe n’avait « plus l’agilité nécessaire dans un marché à quatre opérateurs. Il fallait dégager des marges de manœuvre pour préparer l’avenir », annonce t-il tout en rappelant une nouvelle fois qu’ « aucun licenciement sec » n’aura lieu « d’ici 2019 ». Ce qui n’impactera selon lui aucunement les vendeurs et les boutiques « proches de 660 » actuellement, puisque ce sont les « process, beaucoup trop lourds en «back-office»" qui sont totalement "revus". 

Concernant les centres d’appel, ils seront « conservés pour les demandes complexes » car il n’est pas nécessaire d’avoir de « call center pour expliquer une facture ». A terme, l’objectif pour SFR est de s’apparenter à « un mix d’Amazon pour la relation client et d’Apple pour les boutiques. »

L’expérience client justement, Michel Combes se calque naturellement sur les vœux de Patrick Drahi, à savoir faire de 2017 l’année du client et en profite pour détailler davantage sa vision et les évolutions à venir : « Nous devons simplifier le parcours en boutique et en ligne, numériser davantage la relation client, la centrer sur le smartphone. » Et cela passera aussi probablement par la quête de nouveaux contenus si chers à SFR, comprendre ici, le « nerf de la guerre » qui lui se profile aujourd’hui à l’international.

 

L’intégralité de l’interview est à retrouver dans le numéro du mois de février de Capital.

 

COMMENTAIRES DES LECTEURS (31)
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Posté le 27 janvier 2017 à 05h55
Meda31 a écrit
@Michel Combes remballes tes clics et tes clacs on va t'en foutre des clients qui changent d'opérateur comme de chemise non mais oh. On va t'apprendre à ne pas respecter les clients sombre idiot consanguinq que tu es. Encor eun débile qui n'a rien compris au marché et qui s'entête et se complait dans sa bêtise la plus abjecte. En tous ces les clients ben ils t'emmerdent et sans compromis possible. Car on est plus des vaches à lait.? Fini l'époque où vous preniez vos clients pour des idio. finie l'époque où vous vous engraissiez comme des cochons...quoi que cette époque n'est pas encor efinie vu tout le pognon que vous vous faites dans notre dos. Ben moi je fais partis des centaines de milliers voir millions de clients qu iront là où l'offre est la meilleur, là où c'est moins cher et plus avantageux. Voilà ce que vous disent les clients qui changent d'opérateur comme de chemise pauvre fou irrespectueux ! On vous pisse dessus !

Tu as bien l'esprit français toi ....

le raleur !

tu dis dans don super discours digne d'un élu ( valls sarko et cie)  d'un coter tu dis donc rale que c'est faux les clients ne changent pas d'offre comme leur chemise puis a la fin tu dis que tu ira vers les meilleurs offres mdr

tu es trop dorle en contradiction ah ces filles toujours changeante le matin a 7H elle porte du bleu et rale en disant c'est faux je ne change pas de robe tout le temps..a 7H01 elle dise ah finalement je vais mettre la rose.. et cela toute la journée elle change ..

 

de toute façon ceux qui vont te pisser dessus car vous n'avez pas compris tous ici que c'est sans doute la derniere années des offres promos a 3 euros .. free bt orange etc l'ont bien dit aussi que ca allait s'arreter 

et la vous allez moins rigoler  ca va faire mal de payer 19,99 euros pour des services comme free ou ca ne capte pas partout ou le réseau n'est pas top ..pareil pour SFR et Bt ! 

 

Posté le 27 janvier 2017 à 05h59

Ce que vous avez pas compris bcp c'est que c'est sans doute la derniere année il y en aura encore en fin d'année mais l'année prochaine voir ( encore l'année prochaine ) ca va s'arreter les offres a 3 euros 

free fait cela car free c'est que son réseau n'est pas top ..free en plus est le dernier entrant il a besoin de client ..free a lancé ces offres pas cher a 3 euros pour faire un fond de roulement de clients  une fois que free sera stable free arretera de le faire tout simplement 

il y a 2 stratégies a avoir quand on a moins de clients 

soit chercher la masse comme free pour faire un  fond de roulement avoir le max de clients meme si c'est pas rentable mais ca fait tourner l'entreprise 

soit faire comme sfr maintenant  chercher l'equilibre  une offre qui répond a la demande 10 euros avec une offre data un peu moins grande 

Posté le 27 janvier 2017 à 06h13
bobflingueur a écrit
Je fais partie de ceux qui aiment changer d'opérateur et j'ai été alléché par l'offre BOX à 9.99€ redbysfr mais LA PREMIERE FACTURE du premier mois est FACTUREE à 29.99€ abonnement normal SFR. apres reclamationS on m'a repondu que mon contrat serait prolongé d'1 mois, donc c'est du VOL MANIFESTE puisque je ne verrai jamais les 20€ qu'ils m'ont pontionné.SFR a fait pire après car devant leur mauvaise foi et leurs mensonges , j'ai pris un nouvel opérateur apres 3 mois puisque mon abonnement etait sans engagement.......SFR m'a envoyé des factures pendant 4 mois APRES ma résiliation ! je dois rajouter que SFR a l'habitude de piéger ses nouveaux clients, il suffit d'aller voir sur les forums SFR pour s'enrendre compte. Que Michel Combes se rassure , des pigeons il y en a plein..............

normalement ils doivent vous rembourser si vous refusez leur offre de prolongement d'un mois..

faut pas lacher et leur dire que vous allez saisir le juge de proximité ..

mais bon sfr n'est pas le seul a faire cela ! 

j'ai été chez free ..javais eu une box en promo a 1,99  pendant 1 an .. ensuite j'ai gardé un peu la box a tarif normal puis j ai résilié . j'avais eu un pb de facture deja une fois.  mais le pire ca été le retour de la box chez free j'avais bien envoyé ma box  avec assurance ( heureusement que jai tout filmé de l'emballage a la dépose a la poste ou jai filmé ) 

et ben free me disait gaiement que je navais jamais renvoyé ma box.. des sms me disant de rendre la box..pire seulement 15 ajours apres jai de suite recu un lettre de huisser de justice de toulouse !

évidemment le probleme pour free une fois que l on est plus client que l'on est un ex client impossible de les  joindre par téléphone il y a certes bien un numéro mais il est surtaxé !!!  

il faut écrire il nous dise ..( vu que ma box ne serait pas arrivé je doutais alors que le courrier meme en recommander arrive ..

evidemment entre temps jai recu des factures de free avec le cout de la box dont jai pourtant tout bien renvoyer.. lhuissier qui me harcelait par mail, sms téléphone ( évidemment impossible a joindre lui aussi par telephone surtaxé aussi 

j'ai enfin réussi a regler mon probleme grace a un forum internet free  ( car une fois ex client finito le chat bref plus aucun contact free nous ejecte de suite et dur pour les joindre est ce normal ?

je leur ai dit  et prouver que javais bien renvoyer ma box.. je leur ai fait voir la preuve du recu de la poste, et je leur ai dit que jai tout film ..là qq jours apres free me dit étrangement ah si on a votre box ( alors qu'ils affirmait que non ! mais il manque le décodeur .. ben voyons je leur ai dit que jai le film ou on me voit mettre la freebox + le décodeur + les cables  dans le colis et le fermer ..je leur dis que je vais saisir le juge de proximité .. très rapidement là par contre je recois un sms de free qui me dit ah on a retrouvé le décodeur aussi tout est ok .... 

entre temps des factures free ...lehuisser charlot de justice complice de toulouse 

mais bon il font tous ca les opérateurs tout ca pour dire que tous ont les meme pratique douteuse

Posté le 27 janvier 2017 à 06h31

bah oui les clients cgangent d'opérateurs comme de chemise!!!!!!!!!!!et alors ducon?????????c'est notre liberté non!!!!!!

Posté le 27 janvier 2017 à 08h20

<<et ne compte pas séduire les clients qui changent d’opérateur comme de chemise>>

 

deja qu'il seduit pas ceux qui sont , encore, chez SFR....

Faudra dire a ce monsieur, que la generation pipi desgens qui nrestent toutes leurs vie dans la meme entreprise, ont le meme telephone, la meme voiture, le meme conjoitn, etc... c'est fini dans la nouvelle generation...

Faudra, de gré ou de force, qu'il s'y mette a la volabilité des clients... On attire pas les clients avec des beaux sourirs et des sfr sprot et presse... Ya que le prix qui compte, suivi par la qualité du service.... Et comme les plaintes contre SFR a bondi de 120% en 2016, ce monsieur devrait un peu balayé devant sa porte plutot que de mepriser ses clients... 

Car, dans tous les cas de figure, c'est TOUJOURS le public/client qui a le dernier mot ...


gdnico
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Posté le 27 janvier 2017 à 09h27
Meda31 a écrit
@Michel Combes remballes tes clics et tes clacs on va t'en foutre des clients qui changent d'opérateur comme de chemise non mais oh. On va t'apprendre à ne pas respecter les clients sombre idiot consanguinq que tu es. Encor eun débile qui n'a rien compris au marché et qui s'entête et se complait dans sa bêtise la plus abjecte. En tous ces les clients ben ils t'emmerdent et sans compromis possible. Car on est plus des vaches à lait.? Fini l'époque où vous preniez vos clients pour des idio. finie l'époque où vous vous engraissiez comme des cochons...quoi que cette époque n'est pas encor efinie vu tout le pognon que vous vous faites dans notre dos. Ben moi je fais partis des centaines de milliers voir millions de clients qu iront là où l'offre est la meilleur, là où c'est moins cher et plus avantageux. Voilà ce que vous disent les clients qui changent d'opérateur comme de chemise pauvre fou irrespectueux ! On vous pisse dessus !

C'ezst ce qu"'il dit mais par contre ca ne l'empeche pas de prolonger les promotions pour ne pas que ces client s'en aille encore plus. S'il ne voulait pas de ces clients il ferait comme orange pas de promotion et pas de reduction si on menace de partir.

Ce n'est qu'un discour de facade!

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