A l’image de ce qui existe déjà chez Free, Orange teste un système de vidéo assistance, où le client peut filmer son installation

Orange Ouest teste actuellement et depuis l’été dernier une système de vidéo assistance, comme le partage Le Telegramme. Cette solution veut répondre à un souhait d’un groupe de manager, qui aimerait comprendre plus facilement la situation des clients qui demandent de l’assistance par téléphone. 

Ce système a été développé par l’équipe R&D de Lannion, afin de permettre de résoudre les problèmes plus rapidement. Ainsi, alors que le client prend contact avec un conseiller pour résoudre son problème de box ou de modem, le technicien de l’assistance client peut lui proposer de lui envoyer un SMS, afin de pouvoir utiliser un smartphone pour faciliter le diagnostic en mettant en place une assistance vidéo. 

Cette assistance vidéo doit faciliter la compréhension entre les clients et les techniciens

Le client clique alors sur le lien qui lui est envoyé, où il lui est ensuite indiqué le fonctionnement du système et la charte. Il peut alors cliquer sur le bouton "démarrer", pour lancer la vidéo en direct. Le technicien peut alors demander à voir les branchements de plus près pour prendre connaissance de l’origine du problème. Le client a également la possibilité de mettre la vidéo en pause, s’il est amené à bouger chez lui et qu’il ne souhaite pas que le conseiller voit aussi. 

Cette assistance vidéo, qui s’appellerait VisioHelp, a pour but de faciliter la compréhension entre les clients et les techniciens, qui pour les uns peuvent mal s’expliquer et pour les autres peuvent utiliser des mots trop techniques. Comme le souligne Pierre Jacobs, directeur Orange Ouest, il arrive "que certains clients aient du mal à faire la différence entre la box et le décodeur". Cette solution serait donc efficace.

Ils sont actuellement 5 conseillers à expérimenter cette assistance vidéo à Rennes et une trentaine de clients en ont déjà profité. Même si elle ne fonctionne pour le moment que sous Android et pas sur iOS, le déploiement de l’assistance vidéo d’Orange pourrait avoir lieu courant 2017 dans l’Ouest de la France et dans toute la France. 

Un système qui existe déjà chez Free depuis plusieurs années

Free a déjà lancé ce service, nommé Face to Free, début 2015. Ce service permet à l’abonné Free de recevoir l’assistance souhaitée et d’échanger avec le conseiller -le FreeHelper- par webcam. Il est accessible très simplement après avoir téléchargé l’application pour les téléphones équipés du système Android, etsur iOS (iPhone). Cette application est gratuite. Ce service est également accessible depuis le site d’assistance de Free, et c’est la webcam de l’ordinateur qui est utilisée

Reportage réalisé par Univers Freebox sur le service Face to Free pour l’assistance Mobile (il existe la même chose pour l’assistance Freebox)

Découvrir également le test du service Face to Free réalisé par Univers Freebox

Télécharger l’application Face To Free sur iOS

Télécharger l’application Face to Free sur Android

 

COMMENTAIRES DES LECTEURS (12)
Posté le 25 janvier 2017 à 11h55

Free a encore une fois était visionnaire avec son Face2Free qui existe depuis un bon moment maintenant !

Posté le 25 janvier 2017 à 11h56

Sinon il y'a le Face2Free en live ;)

 

Posté le 25 janvier 2017 à 11h57
benouite a écrit
Free a encore une fois était visionnaire avec son Face2Free qui existe depuis un bon moment maintenant !

Non, Ce système existait déjà chez Orange en 2009 pour intervenir chez les gens agés. 

Posté le 25 janvier 2017 à 12h00
skipool a écrit
benouite a écrit Free a encore une fois était visionnaire avec son Face2Free qui existe depuis un bon moment maintenant ! Non, Ce système existait déjà chez Orange en 2009 pour intervenir chez les gens agés. 

Et vous allez me faire croire que ce système "pour les gens agés" était cohérent, s'ils n'arrivent pas à brancher leur box, ils n'ont pas forcément de smartphone, c'est un peu incohérent.

Face2Free est disponible POUR TOUT LE MONDE, y compris pour les personnes atteintes de défficiences auditives.

Posté le 25 janvier 2017 à 12h08

Oui, j'en ai offert à mes grans parents à l'époque le pack Hello avec des interventions à domicile.

 

Le sytème a été évolué entre temps

 

http://www.senioractu.com/Hello-le-pack-informatique-d-Orange-adapte-aux-seniors-neophytes_a10862.html

 

Posté le 25 janvier 2017 à 12h36

un titre de service en "français" svp cette fois-ci.

Posté le 25 janvier 2017 à 12h54

Face2Free n'a jamais fonctionné correctement sur mon mobile, pourtant essayé à plusieurs reprises.

Est-ce qu'Orange améliorera les choses, il faut espérer pour leurs abonnés cool

Posté le 25 janvier 2017 à 13h13
heparti a écrit
Face2Free n'a jamais fonctionné correctement sur mon mobile, pourtant essayé à plusieurs reprises. Est-ce qu'Orange améliorera les choses, il faut espérer pour leurs abonnés 

 

parce que ton tel est moisi à mon avis

Posté le 25 janvier 2017 à 13h22

Au moins, il n'y a pas d'application à installer sur le smartphone.


freebx
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-771 points
Posté le 25 janvier 2017 à 14h05

Darty le fait aussi.

Bientôt on aura l'application magnifaiiiiik de M6 avec Cordula qui nous matte depuis son lit et nous dit si ce qu'on porte est hype ou pas pour aller s/cho(p)per !!! 

Enfait les premier à faire ça, c'est les plans cams et c'est pas d'hier.

Je suis sur il y en a ici qui rêvent que se soit Angelique qui les dépannent innocent

Elle prend que les gros dossiers malheureusement wink

Désolé UF elle était facile à faire innocent

Posté le 25 janvier 2017 à 14h18
yoda51 a écrit
heparti a écrit Face2Free n'a jamais fonctionné correctement sur mon mobile, pourtant essayé à plusieurs reprises. Est-ce qu'Orange améliorera les choses, il faut espérer pour leurs abonnés    parce que ton tel est moisi à mon avis

 

Un S5 4G+, ce n'est pas si moisi que ça innocent


reno69
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18529 points
Posté le 26 janvier 2017 à 22h40
heparti a écrit
Face2Free n'a jamais fonctionné correctement sur mon mobile, pourtant essayé à plusieurs reprises. Est-ce qu'Orange améliorera les choses, il faut espérer pour leurs abonnés 

  Bonjour, heparti avez vous contacté l'assistance Free pour le mauvais fonctionnement de Face To Free sur votre mobile, car moi je l'utilise sur Galaxy S4 (qui va avoir 4 ans) et cela marche bien !!!

surprised

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